社会人として働き始めたとき、多くの新人が直面する最初の壁のひとつが「電話対応」です。メールやチャットでのやり取りに慣れている世代にとって、相手の顔が見えないまま言葉だけでやり取りをする電話は、特に緊張を伴いやすいものです。相手の声色やスピードに合わせながら、適切な言葉遣いやマナーを守る必要があるため、経験が浅いうちは戸惑うのも当然といえます。
しかし、電話対応は一部の人だけが持つ特別なスキルではなく、正しいマナーと話し方を身につければ誰でも習得できる基本的なビジネススキルです。苦手意識を抱えたまま避けてしまうと成長の機会を逃してしまいますが、逆に「最低限の型」を覚えるだけで安心して電話を取れるようになります。本記事では、新人が電話対応をスムーズに行うための基本マナーと話し方を整理し、苦手意識を克服するためのポイントを解説いたします。
基本マナーを押さえる：第一印象を良くするためのポイント
電話応対において第一印象を左右するのは「声」と「言葉遣い」です。顔が見えない分、相手は声のトーンや言葉選びから印象を判断します。そのため、まずは以下の基本マナーを身につけることが重要です。
1. 電話を受ける・かける前の準備
電話に出る前に、メモとペンを手元に準備しておきましょう。相手の会社名や名前、用件を正しく聞き取るためには記録が欠かせません。また、机の上を整理し、不要な音や雑音が入らない環境を整えておくことも大切です。電話をかける場合には、伝える内容をあらかじめ箇条書きにしておくと安心です。
2. 声のトーンと話す速度
明るく落ち着いた声で話すことが基本です。特に受話器を取った瞬間は、やや高めでハキハキとした声を意識すると、相手に好印象を与えます。話す速度は普段の会話よりも少しゆっくりめが望ましいでしょう。早口になってしまうと聞き取りにくくなり、逆に遅すぎると不自然な印象を与えます。
3. 敬語表現の基本
新人にとって敬語は特に緊張を招きやすい要素ですが、基本的な表現を押さえておけば十分です。例えば、電話を受ける際には「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます」と名乗るのが基本です。相手の名前を聞き取ったら「○○様でいらっしゃいますね」と復唱し、確認することで正確さと丁寧さを両立できます。
4. メモと復唱で聞き間違い防止
電話では雑音や声質の違いから、言葉を聞き間違えることがあります。そのため、必ずメモを取りながら対応しましょう。また、重要な情報（日時、数字、名前など）は「○月○日の△時でよろしいでしょうか」と復唱することで、相手も安心できます。
実践的な話し方：新人が意識すべきフレーズと流れ
電話対応にはある程度の「型」が存在します。この型を覚えて実践することで、自然と安心感が生まれ、対応の質も向上します。
1. 電話の基本フロー
電話応対は、大きく分けて以下の流れで進みます。
- 名乗り：「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます。」
- 用件確認：「恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
- 対応・伝達：必要に応じて担当者に取り次ぎ、または自分で回答する。
- 終話：「本日はお電話いただきありがとうございました。失礼いたします。」
この基本的な流れを覚えておくだけで、焦らず対応できます。
2. クッション言葉の活用
電話対応では、相手に不快感を与えないために「クッション言葉」を活用すると効果的です。例えば、相手を保留にする際には「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか」と伝えると、丁寧さが伝わります。いきなり「お待ちください」と言ってしまうと、冷たい印象を与えることがありますので注意が必要です。
3. 肯定的な相槌で安心感を与える
会話の途中で「はい」「かしこまりました」といった肯定的な相槌を適度に挟むことで、相手は話をきちんと聞いてもらえていると感じます。無言で聞いていると不安にさせてしまうため、意識して相槌を打つ習慣をつけましょう。
4. 困った場面での対応例
新人のうちは、分からない質問を受けることも少なくありません。その際は無理に答えず、「確認のうえ、折り返しご連絡いたします」と伝えるのが正しい対応です。クレーム対応の場合も、まずは「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません」と謝意を示したうえで、落ち着いて事実確認に努めることが重要です。
まとめ
電話対応に苦手意識を持つ新人は少なくありませんが、基本的なマナーと話し方を押さえることで確実に改善できます。重要なのは、完璧を目指すのではなく「型」を繰り返し練習し、身につけることです。
- 準備を怠らないこと：メモや環境整備は、対応の安心感につながります。
- 基本マナーを徹底すること：声のトーン、敬語、復唱といった小さな積み重ねが印象を左右します。
- 型を覚えて実践すること：電話の流れを意識すれば、焦らず対応できます。
これらを習慣化することで、自信を持って電話を取れるようになり、相手からの信頼も自然と高まります。電話対応のスキルは、ビジネス全般に通じる「信頼構築力」の第一歩です。新人時代にしっかりと身につけておくことで、その後の社会人生活を大きく支える強力な武器となるでしょう。
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