クレームの電話を受けると、誰でも一瞬、頭が真っ白になってしまうものです。
怒っている相手の声を聞くと、「どう答えればいいのか」「自分が責められているのでは」と不安を感じ、焦ってしまうことがあります。
しかし、焦りは相手に伝わり、さらに感情を逆撫でしてしまう場合もあります。
クレーム対応で大切なのは、「落ち着いて聞く」「気持ちを受け止める」「行動で示す」という3つの基本ステップです。
この3つを意識することで、相手の怒りを和らげながら、信頼を回復することができます。
この記事では、クレーム電話で焦らず対応するための具体的な手順と、実際に使える言葉の例を紹介します。
クレーム対応で焦ってしまう原因を知る
まず、なぜクレーム電話では冷静さを失いやすいのかを理解することが大切です。
電話は相手の表情が見えないため、声のトーンや言葉だけで相手の感情を判断しなければなりません。怒りのこもった声を聞くと、自分が責められているように感じてしまい、心理的なプレッシャーがかかります。
また、多くの人は「すぐに解決しなければいけない」と思い込み、焦って対応してしまいます。
しかし、焦りから出た言葉は、相手に「軽く扱われた」と誤解されることもあります。
クレーム対応の場面では、「相手の怒りを受け止める時間」も必要な対応の一部だと理解しておきましょう。
すぐに答えようとせず、「まずは落ち着いて話を聞く」ことから始めることで、結果的にスムーズな解決につながります。
ステップ①「まずは聞く」―感情を受け止め、遮らない
クレーム対応の第一歩は、相手の話を最後まで聞くことです。
怒っている相手は、「自分の気持ちを理解してほしい」と思っています。ところが、途中で言い訳や説明を挟むと、「話を聞いてもらえない」と感じ、さらに怒りが強くなることがあります。
話を遮らず、受け止める姿勢を
相手が話している間は、できるだけ口を挟まずに相槌を打ちながら聞きます。
「はい」「おっしゃるとおりでございます」「ご不便をおかけして申し訳ございません」といった言葉で、相手の気持ちを受け止める姿勢を示しましょう。
声のトーンは、落ち着いた低めの声を意識します。焦って早口になると、相手の感情をさらに刺激してしまいます。
感情を落ち着かせるための一言
話がひと段落したタイミングで、以下のような言葉を添えると効果的です。
「お話ししづらい中、詳しくお伝えくださりありがとうございます。」
この一言は、「あなたの話をきちんと聞いています」というメッセージになります。
まずは聞くことに徹し、相手の気持ちを受け止めることが、冷静な対応の第一歩です。
ステップ②「謝る・共感する」―相手の立場に立って言葉を選ぶ
次のステップは、謝罪と共感です。
ここで注意したいのは、「何に対して謝るのか」を明確にすることです。
たとえ自社に直接の非がなくても、「不快な思いをさせた」という事実に対して謝ることができます。
謝罪と共感の使い分け
相手の感情を受け止めながら、誠意を伝えることが大切です。
たとえば以下のような表現が有効です。
「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」
「お手数をおかけしてしまい、ご迷惑をおかけいたしました。」
このような言葉は、「あなたの感情を理解しています」という姿勢を示すものであり、責任を認めることとは異なります。
謝罪と同時に、相手の立場に共感を示すことで、感情の緊張が和らぎやすくなります。
火に油を注がない“クッション言葉”
「ですが」「ただし」などの言葉は、相手の話を否定する印象を与えるため避けましょう。
代わりに、次のようなクッション表現を使うと柔らかい印象になります。
「状況を確認しながら、最善の対応を検討させていただきます。」
「念のため、詳細を確認させていただいてもよろしいでしょうか。」
相手の気持ちを尊重しつつ、次の行動に自然につなげる言い回しが理想です。
ステップ③「解決へつなげる」―次の行動を明確に伝える
クレーム対応の最終ステップは、解決への道筋を示すことです。
謝罪だけで終わらせず、「これからどう対応するのか」を具体的に伝えることで、相手の不安を軽減できます。
解決策をすぐに提示できないときの対応
その場で判断できない場合は、無理に答えようとせず、正直に伝えましょう。
「ただいま確認中のため、〇時までに担当部署より改めてご連絡いたします。」
このように、対応の期限を明示することで、誠実な印象を与えられます。
「後で連絡します」だけでは曖昧に聞こえるため、必ず「いつ」「誰が」対応するかを具体的に伝えましょう。
社内での共有とフォローの重要性
電話を切ったあとも、クレーム対応は終わりではありません。
内容を正確に記録し、上司や関係部署に速やかに共有します。
再発防止策や対応結果を相手に伝えることで、「しっかり対応してくれた」と信頼が回復します。
信頼を取り戻すフォローフレーズ
「今後このようなことがないよう、社内でも周知徹底いたします。」
「早急に対応いたしますので、もう少々お時間をいただけますでしょうか。」
行動を言葉にすることで、誠実さが伝わります。
相手が安心できるよう、最後まで責任をもって対応する姿勢が大切です。
焦らず落ち着いて話すための心構え
クレーム電話で一番重要なのは、感情的にならないことです。
相手の怒りを受けても、自分まで動揺してしまうと、正しい判断ができなくなります。
落ち着きを保つためには、日ごろからの心構えと準備が役立ちます。
1. 深呼吸で気持ちを整える
電話が鳴った瞬間に緊張しても、すぐに一呼吸置くことで心が落ち着きます。
息を整えてから受話器を取ることで、声のトーンも安定します。
2. 感情と事実を分けて考える
クレームの中には、感情的な表現が含まれることもあります。
そのまま受け止めず、「何に困っているのか」「どの部分が問題なのか」を冷静に整理しましょう。
相手の感情の奥にある“要望”を掴むことが、解決への近道です。
3. 繰り返し練習する
実際にロールプレイを行い、想定場面で練習することで、落ち着いた対応が身につきます。
「聞く→謝る→伝える」という流れを体に覚えさせると、いざという時にも自然に言葉が出てくるようになります。
まとめ
クレーム電話は、誰にとっても緊張する場面です。
しかし、焦らず3つのステップを踏むことで、相手の怒りを和らげ、信頼を回復することができます。
- まずは聞く — 相手の話を最後まで聞き、感情を受け止める
- 謝る・共感する — 事実に加え、相手の気持ちに寄り添う
- 解決へつなげる — 今後の対応を明確に伝え、誠実さを示す
クレーム対応は、ただ謝ることではなく、「相手の信頼を取り戻すこと」です。
落ち着いた声と丁寧な言葉遣いで誠意を伝えることで、クレームを“信頼関係を深めるチャンス”に変えることができます。
日々の電話対応の中で、冷静さと丁寧さを積み重ねることが、プロとしての自信につながっていきます。
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