怒っている相手の気持ちを和らげる電話対応術とは？

電話で怒っている相手に対応する場面は、誰にとっても緊張するものです。
相手の声が強くなると焦ってしまい、「どう答えればよいのか」「何を言えば落ち着いてもらえるのか」と戸惑うことがあります。
しかし、適切な言葉遣いと冷静な姿勢を身につけることで、相手の怒りを和らげ、信頼関係を取り戻すことができます。

本記事では、怒っている相手の気持ちを落ち着かせるための考え方と、すぐに実践できる電話対応のコツを紹介します。

なぜ人は電話で怒りやすいのか？感情の仕組みを理解する

まず理解しておきたいのは、電話という環境自体が怒りを生みやすいということです。
電話では表情や仕草が見えず、声だけのコミュニケーションになります。そのため、相手の意図や温度感が伝わりづらく、誤解や不安を招きやすいのです。

クレームや怒りの多くは、「こうなると思っていたのに」「話を聞いてもらえない」といった期待と現実のズレが原因です。
つまり、怒りの根本には「不安」「不満」「悲しみ」といった感情が隠れています。
相手の怒りを鎮めるためには、この“感情の背景”に目を向けることが大切です。

怒りは、否定されるとさらに強くなります。
「そうではありません」「誤解です」と否定するよりも、まずは「お気持ちはよく分かります」「ご不快な思いをされたのですね」と受け止める言葉が効果的です。
相手が「自分の気持ちを理解してもらえた」と感じることで、怒りのピークが自然に下がっていきます。

このように、怒っている相手への対応では、事実の説明よりも“感情の受け止め”を優先する姿勢が重要です。

相手が怒っているときに最も大切なのは、話を遮らずに最後まで聞くことです。
人は、自分の言いたいことを十分に話すことで、次第に冷静さを取り戻します。途中で反論や言い訳をしてしまうと、「この人は話を聞いていない」と感じさせてしまい、怒りが再燃します。

傾聴とは、相手の言葉だけでなく感情まで受け止めて聞く姿勢を指します。
以下の3つを意識するだけで、相手の印象が大きく変わります。

「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」
「詳しくお話しいただきありがとうございます。状況を確認させていただきます。」

このように、相手の話を受け止めながら誠意を示す言葉を使うことで、感情を落ち着かせやすくなります。

相手の怒りを和らげるためには、声のトーン・話す速さ・言葉の選び方が重要です。
人は感情的になっているとき、相手のトーンに影響されやすいため、こちらが落ち着いた声で話すことで相手も自然とペースを合わせてきます。

焦ると早口になりやすいですが、ゆっくりとした話し方が安心感を与えます。
また、高い声よりも少し低めのトーンで話すと、落ち着いた印象を与えます。

「お電話ありがとうございます」ではなく、
「お電話いただき、誠にありがとうございます」と、言葉を丁寧に、ゆっくり発音するだけでも印象が変わります。

怒っている相手に対して、事実をすぐに説明したくなることがありますが、それは逆効果になる場合があります。
まずは「理解 → 謝罪 → 行動」の順で伝えると、相手は安心します。

「おっしゃる内容を理解いたしました。ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。すぐに担当部署で確認いたします。」

このように、謝罪と行動をセットで伝えることで、誠実さが伝わります。

NGフレーズ	OKフレーズ
「ですが、それは規定でして…」	「確認のうえ、できる限り対応させていただきます。」
「今すぐは無理です」	「少しお時間をいただければ、対応方法をお調べいたします。」
「担当ではないので分かりません」	「確認のうえ、折り返しご連絡いたします。」

NGフレーズは相手の話を遮る印象を与えます。OKフレーズのように、相手の立場を尊重した言葉を選ぶことが大切です。