クレーム対応は、ビジネスの中でも特に慎重さが求められる業務です。
お客様の不満や怒りに向き合うとき、最も影響を与えるのが「言葉遣い」です。
同じ内容を伝える場合でも、言葉の選び方ひとつで相手の受け取り方は大きく変わります。
丁寧な口調で話しているつもりでも、無意識に使った一言が相手の感情を刺激してしまうこともあります。
そのため、クレーム対応では「正しい敬語」だけでなく、「感情に寄り添う表現」を使うことが大切です。
この記事では、クレーム対応で避けるべき言葉や、印象を良くする言い換え表現、信頼を得るための話し方を具体的に紹介します。
電話・メール・対面など、あらゆる対応シーンで活用できる実践的な内容です。
クレーム対応で避けるべきNG表現とは？
クレーム対応では、誠意をもって接していても「言葉遣い」ひとつで印象を悪くしてしまうことがあります。
ここでは、実際の現場で使われがちなNG表現と、その理由を解説します。
1. 「でも」「しかし」「ただし」など反論を感じさせる言葉
クレーム対応中に「でも」「しかし」と言うと、相手の意見を否定しているように聞こえます。
たとえ事実を説明したい場合でも、まずは「おっしゃる通りでございます」と受け止めることが大切です。
反論ではなく、共感から入ることで相手の怒りを和らげる効果があります。
2. 「うちのルールでは」「担当が違います」といった責任回避の表現
このような言葉は、企業全体の責任を放棄している印象を与えます。
クレーム対応では「誰が担当か」よりも「どう解決するか」が重要です。
「こちらで確認の上、責任を持ってご案内いたします」と言い換えることで、誠実な印象を与えられます。
3. 「分かりません」「できません」など否定的な断言
否定から入る言葉は、相手に「対応する気がない」と受け取られてしまいます。
分からない場合は「確認いたします」、対応が難しい場合は「別の方法を検討いたします」と、前向きな姿勢を示しましょう。
4. 「申し訳ないんですが」「〜してもらっていいですか？」など曖昧な依頼口調
「〜してもらっていいですか？」は丁寧に聞こえても、実際には命令や依頼のように受け取られることがあります。
「〜していただけますと幸いです」や「ご協力をお願い申し上げます」と言い換えると、より柔らかく丁寧な印象になります。
→ NG表現を避けることで、相手に不快感を与えず、建設的なコミュニケーションを築くことができます。
「伝え方」を変えるだけで印象は変わる｜好印象フレーズ例
同じ意味を持つ言葉でも、表現を少し変えるだけで印象は大きく変わります。
以下は、よくあるNG表現と、それを好印象に変える言い換え例です。
| NG表現 | 好印象に変わる言い換え例 |
|---|---|
| でも／しかし | おっしゃる通りでございます。その上で〜 |
| 分かりません | ただいま確認いたします |
| できません | 現状では難しい状況でございますが、別の方法を検討いたします |
| 担当が違います | より適切にご案内できる担当者におつなぎいたします |
| ちょっと／すみませんが | 少々／恐縮ですが |
特に「でも」「できません」は会話の流れを遮る言葉として印象が悪くなりやすいため、注意が必要です。
前向きで柔らかい言葉を選ぶことで、相手は「誠実に対応してくれている」と感じやすくなります。
また、「申し訳ございません」を何度も繰り返すと、形式的に聞こえる場合もあります。
謝罪とともに、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。今後このようなことがないよう徹底いたします」と、原因と対策をセットで伝えると、より信頼感を高められます。
クレーム対応で信頼を得るための“話し方”と“言葉のトーン”
言葉遣いと同じくらい重要なのが「話し方」と「声のトーン」です。
どんなに丁寧な表現を使っても、早口や強い口調では誠意が伝わりにくくなります。
1. 穏やかで落ち着いた声を意識する
感情的な相手に対しては、こちらが冷静さを保つことが何より大切です。
声のトーンを少し低めにし、ゆっくりと話すことで、安心感と落ち着きを与えることができます。
2. 相手の名前を呼びながら話す
「○○様」「お客様」と適切に名前を入れると、個別に向き合っている印象になります。
ただし、繰り返しすぎると不自然になるため、要所で使用するのがポイントです。
3. 柔らかい依頼表現を使う
「〜していただけますでしょうか」よりも「〜していただけますと幸いです」と言うと、押しつけがましさが和らぎます。
クレーム対応では、相手に「命令されている」と感じさせない言葉選びが重要です。
4. 明確な言葉で安心感を与える
「たぶん」「おそらく」「思います」といった曖昧な表現は避けましょう。
「確認の上、改めてご連絡いたします」「責任をもって対応いたします」といった明確な言葉が、安心感を生みます。
→ 言葉遣いに加えて、話すテンポやトーンを整えることが、信頼される対応の鍵となります。
相手の信頼を得るための「感謝」と「フォロー」表現
クレーム対応の最終段階で欠かせないのが、「感謝」と「フォロー」の言葉です。
怒りを抱いているお客様も、誠実な感謝の言葉を聞くことで印象が和らぐことがあります。
1. 感謝を伝える言葉
- 「ご指摘ありがとうございます」
- 「貴重なご意見を頂戴し、心より感謝申し上げます」
これらの言葉には、「改善のチャンスをくださった」という前向きな姿勢が表れます。
2. 再発防止の姿勢を示す
- 「今後このようなことがないよう、社内で共有し改善に努めてまいります」
誠意ある再発防止の言葉は、企業全体の信頼回復につながります。
3. 最後に感謝で締めくくる
- 「本日はお時間を頂戴し、誠にありがとうございました」
トラブルの最後にこそ、丁寧な言葉で終えることが大切です。
対応を終えた瞬間が、印象を最も左右するタイミングでもあります。
→ クレーム対応の終わりには、必ず「感謝」「お詫び」「今後の姿勢」を言葉にすることが理想的です。
まとめ
クレーム対応において最も大切なのは、正しい敬語や美しい言葉そのものよりも、相手の気持ちを理解し、尊重する姿勢を言葉で表すことです。
どんなに完璧なマニュアルがあっても、対応する相手は一人ひとり異なります。
相手の立場を想像しながら、心を込めて伝えることが、信頼を築く最も効果的な方法です。
言葉遣いは単なる「マナー」ではなく、「信頼をつくる技術」です。
丁寧で思いやりのある言葉を積み重ねることで、クレーム対応は「謝罪の場」から「信頼構築の場」へと変わっていきます。
日々の対応の中で少しずつ言葉を磨き、相手に安心と誠意が伝わるコミュニケーションを心がけていきましょう。
コメント