社会人として働き始めると、多くの新人が最初につまずきやすいのが「電話対応」です。相手の顔が見えない状態で正確に情報を伝える必要があり、緊張から言葉が詰まってしまうこともあるでしょう。ところが、基本的なポイントを意識するだけで、電話対応はぐっとラクになります。
本記事では、新人がやりがちな電話対応のNG例を10個取り上げ、すぐに実践できる改善ポイントとあわせて解説いたします。適切な対応を身につけることができれば、電話への苦手意識が自然と小さくなり、自信を持って業務に取り組めるようになります。
ぜひ、日々の実践に役立ててください。
■なぜ新人は電話対応でつまずく？よくある不安と原因
まずは、電話対応が苦手になりやすい理由を理解することが重要です。原因が整理できれば、改善の方向性が明確になります。
●相手の表情が見えない不安
対面であれば相手の表情から気持ちを読み取れますが、電話では声だけが手がかりです。反応が分かりにくく、不安が増しやすいのが特徴です。
●敬語や専門用語の知識不足
慣れない敬語表現や社内特有の用語が多く、「合っているのか？」と迷ってしまうことがあります。
●メモが追いつかず焦ってしまう
話の流れを記憶に頼ると、後で内容が曖昧になる原因になります。焦りはさらにミスにつながりやすいポイントです。
●教わる機会が少ない
しっかりと研修がある職場ばかりではありません。属人的な指導となり、正しい方法がわからないまま実践を求められることもあります。
電話対応が苦手なのは新人に限らず自然なことです。だからこそ、失敗から学び、正しい対応を身につけることが大切です。
■新人がやりがちな電話対応NG例10選と改善ポイント
ここからは、実際の場面でよく見られるNG例をわかりやすく紹介します。改善のヒントとともにチェックしてみてください。
NG① 声が小さく名乗りが不明瞭
改善ポイント：背筋を伸ばし、ゆっくりハキハキと話す
第一声は印象を決める重大なポイントです。相手にはっきり聞こえる声量を意識しましょう。
NG② ミスを隠そうとして黙り込む
改善ポイント：「確認いたします」の一言で安心感を
沈黙は相手に不信感を与えます。困った時は正直に伝えれば問題ありません。
NG③ 相手の話を遮ってしまう
改善ポイント：相手が話し終えるまで待つ習慣を
焦りは禁物です。相手の言葉をしっかり聞く姿勢が信頼につながります。
NG④ 「わかりません」で終わる
改善ポイント：「確認のうえ折り返しいたします」と前向きな対応を
自分で判断できなくても、次の行動を提示すれば安心してもらえます。
NG⑤ すぐに保留にしてしまう
改善ポイント：保留前に理由と時間を伝えること
例：「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
丁寧な一言で印象が変わります。
NG⑥ クッション言葉が使えない
改善ポイント：短いフレーズを覚えて対応に余裕を
「恐れ入りますが」「お手数ですが」など、配慮を示す言葉を日頃から練習しましょう。
NG⑦ 説明が長く回りくどい
改善ポイント：要点から先に伝える
電話では簡潔さが求められます。結論→理由の順に話すとスムーズです。
NG⑧ メモを取らず記憶に頼る
改善ポイント：必ずメモ習慣を
名前・会社名・用件の3つを確実に残せばミスが大幅に減ります。
NG⑨ 社内取次が雑
改善ポイント：相手の用件を整理して担当者に伝える
正確な情報伝達は信頼を高める基本です。
例：「お客さまより〇〇の件で、担当の△△宛にお電話いただいております」
NG⑩ 最後の挨拶ができない
改善ポイント：「ありがとうございました」で丁寧に締める
最後の一言で印象が決まります。気持ちよく会話を終えることが大切です。
NG例を理解することで避けるべきポイントが明確になります。改善を積み重ねれば、電話対応は必ず上達します。
■実践で差がつく！電話対応スキルを伸ばす練習方法
電話は慣れが一番の近道ですが、効果的な練習を取り入れることで成長速度が大幅に上がります。
●5つの定型フレーズで不安を減らす
最低限覚えておきたいフレーズ例：
- 「お電話ありがとうございます」
- 「少々お待ちいただけますでしょうか」
- 「確認いたします」
- 「折り返しご連絡いたします」
- 「失礼いたします」
これだけで多くの場面に対応できます。
●ロールプレイと録音で改善速度UP
自分の声を客観的に振り返り、改善につなげられます。
先輩と練習できる環境があれば積極的に活用しましょう。
●フィードバックをもらう習慣
自己流になりすぎないためにも、ベテラン社員の助言は貴重です。
「どこが良かったか」「どこを改善すべきか」を整理することが成長に直結します。
●事前準備が自信につながる
電話対応の流れを簡潔にまとめておくと、緊張せずに対応しやすくなります。
例：
・名前の聞き方
・伝言の整理方法
・担当者への取り次ぎテンプレ
実践を繰り返すことで「慣れ」が生まれ、自然と電話への抵抗が減っていきます。
■まとめ：NG例を知れば電話対応はもっとラクになる
電話対応は、最初から完璧にできなくても構いません。
むしろ、失敗を重ねながら確実にスキルを身につけていく業務です。
本記事のポイントを整理します。
- 電話が苦手なのは自然なこと
- NG例を理解すれば改善方法が明確になる
- コツを掴めば必ず上達できる
- 練習と振り返りが成長の鍵
電話対応は企業の印象を左右する重要な業務ですが、小さな工夫と継続で誰でも強みになります。
今日からできる改善をひとつ実践してみませんか？
その一歩が、電話対応への不安をなくし、自信をもって業務に臨む未来へつながります。
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