社会人として日々の業務に追われる中で、ふと「この電話応対、本当にこれで合っているのかな」「もしかして、失礼なことをしてしまっているかも」と不安に感じたことはありませんか。新社会人の方はもちろん、ベテランの方でも、お客様や取引先との電話マナーには、時代とともに変化する部分や、意外と知られていない細かいルールが存在します。電話応対は、会社の顔としてお客様と接する重要な機会であり、あなたの言葉遣いや対応一つが、会社の印象を大きく左右します。
本記事では、そんな社会人の電話マナーに関する「よくある疑問」を一問一答形式で分かりやすく解説します。「これってどうするの？」という日常的な悩みから、少し複雑なケースまで、あなたが抱える電話マナーの疑問をまとめて解決し、自信を持って電話応対に臨めるよう、具体的な事例を交えながら徹底的にサポートします。
電話応対の基本マナー：あなたの初歩的な疑問を解決
電話応対は、社会人として誰もが避けて通れない基本的な業務の一つです。会社の代表としてお客様や取引先と接する最初の機会となることも多く、その対応一つがあなたの印象、ひいては会社全体のイメージを決定づけます。しかし、いざ電話に出ようとすると、「何コールで出ればいいの」「なんて名乗ればいいんだろう」「相手の声が聞き取れない時、どうすれば失礼なく聞き返せるだろう」といった、初歩的でありながらも非常に重要な疑問に直面することは少なくありません。これらの疑問は、多くの方が抱える共通の悩みでもあります。もし、これらの基本的な疑問を解決せずに電話応対に臨んでしまえば、お客様に不快感を与えたり、プロフェッショナルな印象を損ねたりする可能性も否定できません。これは、料理の基本である「切る」「焼く」がきちんとできていないと、どんなに素晴らしい食材を使っても美味しい料理にならないのと似ています。基本をしっかりと身につけることが、すべての始まりなのです。
このセクションでは、電話応対の最も基本的な「電話に出るタイミング」「最初の名乗り方」「聞き返す方法」という三つの疑問に焦点を当て、それぞれに対する明確な回答と、今日からすぐに実践できる具体的なコツを解説します。これらの基本をマスターすることで、あなたは電話応対に対する漠然とした不安を解消し、自信を持って受話器を取ることができるようになるでしょう。お客様は、あなたの電話応対から、会社全体がどれだけ丁寧で、しっかりとした組織であるかを判断します。あなたのスムーズで丁寧な対応は、お客様に安心感を与え、その後の会話を円滑に進めるための土台となるでしょう。これは、お客様がお店に入った際に、店員が笑顔で「いらっしゃいませ」と迎えることで、お客様が安心して店内を見て回れるようになるのと全く同じです。
電話応対の基本は、お客様への「配慮」と「尊重」の精神から成り立っています。お客様の時間を大切にし、正確な情報を伝え、そして何よりもお客様に心地よく感じていただくこと。これらの要素が、あなたの電話応対を一段と優れたものにするでしょう。このセクションで学ぶ基本は、あなたの社会人としての第一歩を力強くサポートし、今後のビジネスキャリアにおいて大きな武器となるはずです。それでは、最初の疑問である「電話は何コール以内に出るのが適切ですか」について見ていきましょう。
電話は何コール以内に出るのが適切ですか
電話が鳴った際、「どれくらいの時間で出れば良いのだろう」と迷うことはありませんか。ビジネスシーンにおいて、電話は「3コール以内に出る」のが適切とされています。これは、お客様を長く待たせることなく、迅速に対応するという会社の姿勢を示すための基本的なマナーです。例えば、あなたがお店に入ろうとしたら、店員がすぐに気づいて「いらっしゃいませ」と声をかけてくれるのと、なかなか気づかれず、しばらく立ち尽くしてしまうのとでは、そのお店に対する印象が全く異なるでしょう。電話応対もこれと同じで、お客様は待たされることにストレスを感じるものです。
3コール以内に出ることが推奨される理由は、お客様の時間を尊重するという配慮と、お客様に不必要な不安を与えないためです。もし、4コール以上鳴り続けてから電話に出てしまうと、お客様は「忙しいのかな」「電話番がいないのかな」「大切にされていないのかな」といった不安や不満を抱いてしまうかもしれません。これにより、会社の印象が悪くなるだけでなく、最悪の場合、ビジネスチャンスを逃してしまうことにもつながりかねません。特に、緊急の連絡や新規のお客様からの電話であった場合、この数秒の差が大きな影響を与える可能性があります。
もし、やむを得ず3コールを超えて電話に出てしまった場合は、最初の言葉で「お待たせいたしました、〇〇株式会社でございます」のように、「お待たせいたしました」という謝意を伝えることで、お客様への配慮を示すことができます。これにより、お客様が抱くかもしれない不満を和らげることが可能です。ただし、毎回「お待たせいたしました」を言うのが理想的ではありません。常に3コール以内を目標にすることが大切です。
改善するためのコツは、電話が鳴ったらすぐに意識を電話に向け、手元にメモと筆記用具があるかを確認し、姿勢を正して受話器を取る準備をすることです。物理的に電話機の近くにいる場合は、鳴ったらすぐに受話器を取る、あるいはヘッドセットを装着するなど、迅速な行動を心がけましょう。席を離れる際は、電話番を同僚に頼んだり、携帯電話に転送設定をしたりするなど、電話を取りこぼさない工夫をすることも重要です。このように、迅速な対応を心がけることで、お客様からの信頼を獲得し、あなたのプロフェッショナルな姿勢を示すことができるでしょう。そして、次に大切なのが、電話に出た後の「名乗り方」です。
最初の名乗り方で好印象を与えるにはどうすれば良いですか
電話が繋がって最初の数秒で、あなたは自分が誰で、どこの会社なのかを明確に伝えなければなりません。この「名乗り方」がお客様に与える印象は非常に大きく、好印象を与えることができれば、お客様は安心して用件を話せるようになります。もし、不明瞭な名乗り方をしてしまえば、お客様は「怪しい電話ではないか」「本当にこの会社に電話したのか」といった不信感や不安を抱くでしょう。これは、あなたがお店に入ったのに、店員が「はい」とだけ言って、どこのお店の誰なのか名乗らないようなものです。お客様は「ここは本当に求めていたお店なのか」と不安を感じるはずです。
最初の名乗り方で好印象を与えるためのポイントは以下の通りです。
- 会社名（部署名）と自分の名前をはっきりと発音する:
- 電話に出たら、すぐに「はい、〇〇株式会社でございます。」あるいは「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社でございます。」と名乗るのが最も適切です。
- 部署や直通電話の場合は、「〇〇部でございます。」あるいは「〇〇部、△△でございます。」と伝えます。
- 自分の名前を名乗る場合は、「〇〇株式会社の△△と申します。」とフルネームで名乗る方が、より丁寧で、お客様に安心感を与えられます。
普段よりも意識して、一音一音をはっきりと、ややゆっくりめに発音することを心がけましょう。特に、社名が長い場合や、一般的な名称ではない場合は、ゆっくりめに伝える配慮も大切です。
- ワントーン明るく、笑顔を意識する: 顔が見えなくても、あなたの表情は声のトーンに表れます。電話に出る前に口角を上げて笑顔を作るだけでも、声は自然と明るく、弾んだものになります。明るい声は、あなたに自信があることを示し、お客様にポジティブで親しみやすい印象を与えます。
- 「ございます」を適切に使う: 「ございます」は「あります」の丁寧語であり、お客様への丁寧な気持ちを表現します。特に電話応対の冒頭で使うことで、お客様に品のある印象を与えられます。
具体例を挙げます。あなたが新入社員として初めてお客様からの電話を受ける際、緊張して「あ、はい」とだけ言ってしまい、会社名や名前が不明瞭だったとします。お客様は「どちら様でしょうか」と聞き返さざるを得ません。そうではなく、深呼吸をして、明るく「はい、株式会社〇〇でございます」と名乗ることで、お客様は安心して次の言葉を話してくれるでしょう。
このように、明確で丁寧な名乗り方は、お客様に信頼感を与え、あなたのプロフェッショナルな印象を高めるための重要なステップです。お客様はあなたの最初の言葉から、会社全体の印象を形成することを忘れずに、常に意識的に実践しましょう。そして、次に電話中に相手の声が聞き取れない時に、どのように対応すれば良いかという疑問について見ていきましょう。
電話中に聞き取れない時、失礼なく聞き返す方法はありますか
電話応対中に、お客様の声が聞き取りにくい、あるいは話の途中で聞き漏らしてしまった時、どのように対応すれば良いのか迷うことはありませんか。「聞こえません」と直接伝えてしまうのは失礼に当たるのではないか、と心配になる方もいるでしょう。しかし、曖昧なまま会話を進めてしまうと、後で大きな誤解やトラブルにつながる可能性が高まります。お客様に不快感を与えず、かつ正確な情報を得るためには、お客様に失礼なく聞き返すための表現の技術が求められます。これは、あなたがお店で注文する際に、店員が「もう一度、お伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧に確認してくれると、安心して伝えられるのと似ています。
相手に失礼なく聞き返すためのポイントは以下の通りです。
- まずお詫びと理由を簡潔に伝える: お客様に聞き返してしまうことへの配慮として、最初に謝意を伝え、なぜ聞き取れないのかを簡潔に伝えましょう。これにより、お客様は「自分の声が悪いのか」と不安になることなく、あなたの状況を理解してくれます。
- 例：「申し訳ございません、お声が遠いようでして。」
- 例：「恐れ入りますが、少々電波が悪いようでして。」
- 具体的な聞き返し方: 何を聞き返したいのかを明確に伝えましょう。全体を聞き直したいのか、特定の単語だけ聞き直したいのかによって表現を使い分けます。
- 全体を聞き直す場合：「大変申し訳ございませんが、もう一度お聞かせいただけますでしょうか。」
- 特定の箇所を聞き直す場合：「恐れ入ります、〇〇の部分が聞き取れませんでしたので、改めてお聞かせいただけますでしょうか。」
- 数字や固有名詞の場合：「〇〇様のお名前は、佐藤様でいらっしゃいますでしょうか。（念のため）漢字で佐藤様の『サトウ』でよろしいでしょうか。」のように、復唱と確認を組み合わせましょう。
- 共感を示す言葉を添える: お客様に「自分のことを理解してくれている」と感じてもらうため、共感の言葉を添えることも有効です。
- 例：「ご不便をおかけし、大変申し訳ございません。」
- 例：「お手数をおかけいたしますが。」
具体例を挙げます。お客様が電話口で何か重要な数字を言ったのに、雑音で聞き取れなかったとします。あなたはまず深呼吸をし、「申し訳ございません、ただ今、少し雑音が入ってしまいまして、おっしゃっていただいた〇〇（内容のキーワード）の数字の部分が聞き取れませんでした。恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますでしょうか」と伝えます。お客様が数字を言い直したら、「ありがとうございます。△△ですね。承知いたしました」と復唱確認することで、お客様は安心してくれます。
ちなみに、電話の音が小さい場合は、受話器の音量調整ボタンを確認したり、ヘッドセットを使用している場合は接続を確認したりすることも大切です。また、お客様の話し方が早口である場合も、丁寧に「恐れ入りますが、もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか」と依頼することも、失礼にはあたりません。このように、お客様への配慮を忘れず、適切な言葉遣いで聞き返すことで、円滑なコミュニケーションを維持し、正確な情報を得ることができるでしょう。そして、次に敬語の使い分けに関する疑問について掘り下げていきます。
言葉遣いと敬語：間違いやすいポイントを徹底解説
社会人として電話応対を行う際、お客様や取引先との会話の中で、あなたは様々な言葉を選び、発しています。その言葉遣いは、あなたの印象、ひいては会社の品格を決定づける非常に重要な要素です。基本的な「です・ます」調を使えても、実は無意識のうちに「これは間違いだった」「相手に違和感を与えてしまったかも」と感じるような言葉遣いを、多くの人がしてしまっているかもしれません。例えば、良かれと思って使った敬語が、かえって不自然な「二重敬語」になっていたり、日常会話で使うカジュアルな言葉がビジネスの場で混じってしまっていたりするケースなどです。言葉の選び方を誤れば、お客様に不快感を与えたり、プロフェッショナルな印象を損ねてしまったりする可能性も否定できません。これは、料理で使うべきでない調味料を、見た目が似ているからという理由で使ってしまい、味が台無しになってしまうようなものです。言葉遣いの誤りは、あなたの提供する価値そのものまで損ねてしまう危険性をはらんでいます。
電話応対では、お客様の顔が見えないため、あなたの言葉遣いから、あなたの教養や品格、そして会社への信頼度がダイレクトに伝わります。一度お客様に不快感を与えてしまうと、それを払拭するのは非常に困難なことです。お客様は、あなたの言葉遣いから、あなたの仕事の質や、会社全体のレベルを判断しているものです。だからこそ、自分の言葉遣いを客観的に見つめ直し、無意識のNG行動を特定し、改善していくことが、あなたのビジネススキル向上に不可欠となります。お客様に「この人は信頼できる」「丁寧な対応をしてくれる」と感じてもらうためには、正しい言葉遣いを習得することが、何よりも重要なのです。
このセクションでは、多くの人が気づかずにやってしまいがちな、言葉遣いと敬語の間違いに焦点を当てます。特に、「了解しました」の適切な使い方から、「〜になります」「〜の方」といった誤用がなぜ問題なのか、そして社外のお客様に身内の上司を呼ぶ際の敬称の有無まで、具体的な疑問に明確な回答を提供します。これらの間違いを理解し、正しい表現を身につけることで、あなたの言葉遣いは格段に洗練され、お客様に好印象を与えることができるようになるでしょう。それでは、まず「了解しました」がビジネスで使っても良い言葉なのか、という疑問から見ていきましょう。
「了解しました」はビジネスで使っても良い言葉ですか
「了解しました」という言葉は、日常生活や友人、親しい同僚との会話では頻繁に使われ、広く浸透しています。そのため、「ビジネスでも使って良いのだろうか」と疑問に感じる方も少なくありません。結論から申し上げますと、社外のお客様や目上の人に対しては、「了解しました」という表現は避けるのが賢明です。なぜなら、「了解」という言葉には、「理解した」「分かった」というニュアンスは含まれていますが、相手への敬意や謙譲の気持ちが十分に表現されていないからです。これは、あなたがお客様から大切な依頼を受けた時に、単に「分かった」とだけ答えるようなもので、お客様は「本当に誠意を持って対応してくれるのだろうか」と不安を感じるかもしれません。
「了解」は、本来、相手の意図や状況を理解し、承認するという意味合いが強く、上下関係のない対等な関係、あるいは上司が部下に対して使うのがより自然な表現とされています。そのため、お客様や取引先、あるいは上司に対して使ってしまうと、人によっては「失礼だ」「常識がない」と感じてしまう可能性があります。特に、ビジネスマナーに厳しい方や、言葉遣いに敏感な方であればあるほど、不快感を抱くかもしれません。
それでは、「了解しました」の代わりに、どのような言葉を使えば良いのでしょうか。ビジネスシーンでより適切で丁寧な表現は以下の通りです。
- 「承知いたしました」:
- 最も一般的で、ビジネスシーンで広く使われる適切な表現です。「理解しました」と「引き受けました」の両方の意味を含み、相手への敬意も示されます。上司やお客様に対して安心して使える言葉です。
- 使用例：「〇〇の件、承知いたしました。」
- 「かしこまりました」:
- 「承知いたしました」よりもさらに丁寧で、へりくだった印象を与えます。お客様からの依頼や指示を受けた際に、より丁重な態度を示したい場合に適しています。旅館の仲居さんや百貨店の店員さんが使うような、かしこまった表現と考えると良いでしょう。
- 使用例：「お客様のご要望、かしこまりました。」
- 「承りました」:
- 「受けました」の謙譲語で、依頼や注文、連絡内容などを「確かに受け取った」という意味合いで使われます。お客様からの電話を受け、伝言を承る際などに適切です。
- 使用例：「山田への伝言、確かに承りました。」
具体例を挙げます。お客様から電話で「〇〇の資料をメールで送ってほしい」と依頼されたとします。あなたが「了解しました」と返答すれば、お客様は「少しフランクだな」と感じるかもしれません。そうではなく、「承知いたしました。すぐに手配いたします」と伝えることで、お客様は「丁寧に対応してくれた」という良い印象を抱き、あなたのプロフェッショナルな姿勢を感じ取ってくれるでしょう。
ただし、社内の親しい同僚や、部下からの簡単な連絡に対しては、「了解しました」を使っても問題ない場合もあります。重要なのは、相手との関係性や、その状況がビジネスにおけるどの程度のフォーマルさを求められているのかを判断するTPOの意識です。迷った時は、「承知いたしました」や「かしこまりました」を選ぶのが賢明な判断です。これらの適切な言葉遣いを心がけることで、あなたの電話応対はさらに洗練され、お客様からの信頼を深めることにつながるでしょう。そして、次に「〜になります」や「〜の方」といった、よくある誤用について見ていきましょう。
「〜になります」「〜の方」の誤用が気になります どうすれば直せますか
「〜になります」や「〜の方」という表現は、日常生活で広く使われているため、無意識のうちにビジネス電話でも使ってしまっている方が少なくありません。しかし、これらは多くの場面で誤用とされており、お客様に不自然さや違和感を与えてしまう可能性があります。一見丁寧に見えるかもしれませんが、本来の言葉の意味を理解せずに使うと、あなたのプロフェッショナルな印象を損ねてしまう危険性があるのです。これは、料理に使うべきでない食材を、見た目が似ているからという理由で使ってしまい、味が台無しになってしまうようなものです。言葉の選択一つで、あなたの提供する価値そのものまで損ねてしまう危険性をはらんでいます。
これらの誤用がなぜ問題なのか、そしてどのようにすれば直せるのかを見ていきましょう。
1. 「〜になります」の誤用:
「〜になります」は、「変化」や「結果」を表す言葉であり、「〇〇が△△に変化する」「〇〇を経て△△という結果になる」といった文脈で使われるのが正しい用法です。しかし、「〜です」「〜でございます」と表現すべき場面で、単に丁寧さを表すために使われることが非常に多く見られます。
- NG例：「こちらが担当の山田になります。」（山田さんが何か別のものから変化したわけではない）
- OK例：「こちらが担当の山田でございます。」「こちらが担当の山田です。」
- NG例：「料金は3,000円になります。」（料金が変化したわけではない）
- OK例：「料金は3,000円でございます。」「料金は3,000円です。」
- NG例：「お電話は10時までになります。」（時間が変化するわけではない）
- OK例：「お電話は10時まででございます。」「お電話は10時までです。」
改善のコツ: 「〜になります」を使いたい時は、まず「変化」を表す意味合いがあるかどうかを考えましょう。もし変化を表す文脈でなければ、迷わず「〜です」「〜でございます」に置き換える習慣をつけることが大切です。
2. 「〜の方」の誤用:
「〜の方」は、方向や選択肢、あるいは漠然とした範囲を示す際に使われるべき言葉ですが、これも無意味に付け足される誤用が非常に多く見られます。多くの場合、「〜の方」をつけない方が、より簡潔で自然な日本語になります。
- NG例：「私の方で対応させていただきます。」
- OK例：「私が対応させていただきます。」
- NG例：「お電話の方、ありがとうございます。」
- OK例：「お電話ありがとうございます。」
- NG例：「コーヒーの方でよろしいでしょうか。」
- OK例：「コーヒーでよろしいでしょうか。」
改善のコツ: 「〜の方」を使いたい時は、本当に「方向」や「選択肢」を意味しているのかを考えましょう。もしそうでない場合は、その言葉を削除するだけで、よりスマートな表現になります。文頭に「〜の方」と付く場合は、ほとんどが不要だと判断できます。
具体例を挙げます。お客様から製品の在庫について問い合わせがあり、あなたが「はい、在庫はございます。料金は5,000円になります」と答えてしまったとします。お客様は「になります」という言葉に、無意識のうちに不自然さを感じるかもしれません。正しくは「はい、在庫はございます。料金は5,000円でございます」と伝えるべきです。また、お客様に資料送付を提案する際、「私の方で資料を送らせていただきます」と言うよりも、「私が資料を送らせていただきます」の方が、より簡潔で明確な印象を与えます。
これらの誤用は、日常会話ではあまり気にならないかもしれませんが、ビジネスシーンでは相手に違和感を与えたり、稚拙な印象を与えたりする可能性があります。常に「より自然で、より簡潔な表現は何か」を意識することが、敬語の落とし穴を回避し、洗練された言葉遣いを身につけるための鍵となるでしょう。そして、次に社外のお客様に身内の上司を呼ぶ際の敬称に関する疑問について見ていきましょう。
社外のお客様に身内の上司を呼ぶ際、敬称は必要ですか
ビジネス電話応対において、社外のお客様や取引先と話す際に、自社の社員や上司について言及する場面は頻繁にあります。この時、「〇〇部長様はいらっしゃいますか」「山田さんが対応いたします」といった言葉遣いをしてしまいがちですが、実はこれらは「身内への敬称」の誤用であり、お客様に失礼な印象を与えてしまうNG行動です。なぜなら、ビジネスの場では、社外のお客様に対しては、自社の人間は「身内」として扱われ、へりくだって表現するのが常識だからです。これは、あなたが自宅に友人を招いた時、自分の家族を友人に紹介する際に、「お父様が」「お母様が」とは言わないのと同じです。
社外のお客様に身内の上司を呼ぶ際に敬称が必要ない理由は、以下の通りです。
- お客様への敬意を優先する: ビジネスの原則として、お客様は常に最上位の敬意を払うべき相手です。自社の人間を敬称で呼ぶことは、お客様よりも自社の人間を立てるという姿勢に見えてしまい、お客様への敬意が薄れる可能性があります。
- 謙譲語の考え方: 謙譲語は、自分や自分の属する組織をへりくだることで、相対的に相手を高める敬語です。自社の社員を敬称で呼んでしまうと、この謙譲語の考え方に反することになります。
- ビジネスの慣習: これは、日本社会のビジネスにおける長年の慣習であり、共通認識として定着しています。このルールを知らないことは、ビジネスマナーに欠けていると見なされることにつながります。
正しい呼び方と改善するためのコツは以下の通りです。
- 役職名で呼ぶ（敬称はつけない）:
- NG例：「〇〇部長様はいらっしゃいますか。」
- OK例：「部長の山田でございます。」「山田はただ今席を外しております。」
「〇〇部長」「〇〇課長」といった役職名を付けた上で、さらに「様」を付けるのは二重敬称ともなり、誤りです。役職名自体が敬称の役割を果たします。
- 呼び捨て（さん付けなし）で表現する:
- NG例：「山田さんが対応いたします。」
- OK例：「山田が対応いたします。」
お客様に対して、自社の社員を呼ぶ際には、通常「さん」付けも不要です。ただし、新入社員など、お客様がまだ名前を把握していない場合は、フルネームを伝えることで、お客様が誰と話しているのかを明確にできます。「担当の山田太郎が対応いたします」のように伝えるのが丁寧でしょう。
- 社内での会話と切り替える意識: 社内では上司に「〇〇部長」や「〇〇さん」と呼んでいても、電話で社外のお客様と話す際には、意識的に呼び方を切り替える習慣をつけましょう。
具体例を挙げます。お客様から「御社の田中部長におつなぎいただけますか」と電話があったとします。あなたが「はい、田中部長様ですね。少々お待ちください」と答えてしまうと、お客様は「この会社は身内にも様をつけるのか」と違和感を覚えるかもしれません。そうではなく、「はい、田中部長でございますね。少々お待ちいただけますでしょうか」と答えることで、お客様は違和感なく、あなたの会社の対応をプロフェッショナルだと感じるでしょう。
このように、社外のお客様に身内の上司を呼ぶ際に敬称をつけないことは、ビジネスにおける基本的な常識であり、お客様への敬意を示すための重要なルールです。このポイントを理解し、実践することで、あなたの言葉遣いはより洗練され、お客様からの信頼を深めることにつながります。
会話中にやってしまいがちな聞き方・話し方のNG
電話応対において、お客様や取引先に好印象を与えるためには、最初の挨拶や言葉遣いだけでなく、会話中の「聞き方」や「話し方」も非常に重要です。たとえ、正しい敬語を使っていても、相手の話をきちんと聞いていなかったり、自分の声が聞き取りにくかったりすれば、コミュニケーションはスムーズに進みません。それどころか、相手に不快感を与え、あなたのプロフェッショナルな印象を大きく損ねてしまう可能性があります。これは、たとえ素晴らしい内容のプレゼンテーションであっても、発表者がボソボソと話したり、聴衆の反応を全く見ていなかったりすれば、その価値が半減してしまうのと似ています。お客様は、あなたの話の「内容」だけでなく、「聞き方」や「話し方」からも、あなたの誠実さや熱意を感じ取っているものです。
多くの人が無意識のうちにやってしまいがちな会話中のNG行動は、お客様への配慮が欠けている、あるいはコミュニケーションスキルが未熟であると受け取られてしまうことにつながります。例えば、お客様が一生懸命に状況を説明しているのに、あなたが全く相槌を打たなければ、お客様は「私の話を聞いているのだろうか」「本当に理解しているのだろうか」といった不安を抱くでしょう。そうすると、お客様は話す意欲を失い、問題解決へと進むための重要な情報提供をためらってしまうかもしれません。このような状況は、ビジネス上の機会損失にもつながりかねないのです。
会話中のNG行動を改善することは、あなたのコミュニケーション能力を総合的に向上させ、お客様からの信頼を獲得し、ひいてはビジネスの成果を上げる上で非常に重要な意味を持ちます。お客様が「この人になら安心して話せる」「この会社はしっかりと話を聞いてくれる」と感じてくれれば、それはあなたの営業成果や、顧客満足度の向上に直結するでしょう。だからこそ、自分の聞き方や話し方を客観的に見つめ直し、無意識のNG行動を特定し、改善していくことが大切なのです。
このセクションでは、会話中にやってしまいがちな聞き方・話し方のNG行動として、相槌の不足と不適切なタイミング、聞き取りにくい声のトーンとスピード、そして相手の話を遮る無作法な習慣という三つに焦点を当て、それぞれがお客様にどのような印象を与えるのか、そしてどのように改善できるのかを具体的に解説します。これらのポイントを理解し、意識的に改善することで、あなたの電話応対は格段に洗練され、お客様に好印象を与えることができるようになるはずです。それでは、まず相槌の不足と不適切なタイミングについて見ていきましょう。
相槌の不足と不適切なタイミング
電話応対において、「相槌」は会話を円滑に進めるための重要な非言語的（電話では音声的）コミュニケーションです。お客様が話している際に、あなたが適度な相槌を打つことで、「あなたの話を聞いていますよ」「内容を理解しようとしていますよ」というメッセージを伝えることができます。しかし、この相槌が不足していたり、不適切なタイミングで打たれたりすると、お客様に大きな不快感を与え、あなたの真摯な姿勢が伝わらなくなる可能性があります。これは、あなたが熱心に話しているのに、相手が全く反応しなかったり、逆に話の途中で突然「はいはい」と遮ったりするようなものです。お客様は「ちゃんと聞いていないな」と感じるでしょう。
相槌の不足と不適切なタイミングがもたらす問題は以下の通りです。
- 聞いているのか不安にさせる: お客様が話している間、あなたが全く相槌を打たなければ、お客様は「本当に電話が繋がっているのだろうか」「話を聞いてくれているのだろうか」といった不安を感じます。これは、沈黙が長すぎる場合と同じように、お客様を不安にさせる大きな要因となります。
- 話す意欲を削ぐ: お客様は、自分の話に反応がないと、「話しても無駄だ」「理解してもらえない」と感じ、話す意欲を失ってしまうかもしれません。その結果、問題解決に必要な重要な情報が聞き出せなくなる可能性もあります。
- 不適切なタイミングでの相槌: お客様がまだ話している途中で「はい、はい」と相槌を連発したり、話の内容が理解できていないのに相槌を打ったりすると、お客様は「適当に聞いているな」「早く話を終わらせたいのかな」といった印象を抱き、不快感を与えてしまいます。特に、お客様が感情的になっている場面では、不適切な相槌がさらに怒りを増幅させる可能性もあります。
改善するためのコツは以下の通りです。
- お客様の話を最後まで聞く姿勢: 最も基本的なことですが、お客様が話し終えるのを待つことを意識しましょう。お客様の言葉を遮らず、最後まで耳を傾けることが、適切な相槌を打つための第一歩です。
- 適度な間隔で「聞いている」ことを示す: お客様が話している間、沈黙が続かないよう、適度な間隔で「はい」「さようでございますか」「なるほど」といった相槌を打ちましょう。これにより、お客様はあなたの声から、あなたが真剣に話を聞いていることを感じ取ることができます。ただし、連発は避け、あくまで自然なリズムを心がけましょう。
- 共感を示す相槌: お客様が感情的になっている場合は、「さぞお困りのことと存じます」「それは大変でしたね」といった共感を示す言葉を、適切なタイミングで挟むことで、お客様の感情を受け止めていることを示します。
- 復唱確認を相槌の代わりに活用: 話の区切りで、お客様の言ったことを簡潔に復唱し、「〜でよろしかったでしょうか」と確認することも、相槌の代わりとして有効です。これにより、正確な情報把握と、話を聞いていることの両方を示すことができます。
具体例を挙げます。お客様が製品の不具合について、少し早口で状況を説明しているとします。あなたが全く相槌を打たなければ、お客様は「聞こえているのか？」と不安になり、話を止めてしまうかもしれません。そうではなく、お客様が区切りをつけたところで「はい」「さようでございますか」と短く相槌を打ち、お客様が「電源が入らないんだ」と話したら、「なるほど、電源が入らないのですね」と復唱確認を挟むことで、お客様は「ちゃんと聞いてもらえている」と安心し、さらに詳しく話してくれるでしょう。
このように、相槌の不足や不適切なタイミングは、お客様に不快感を与え、コミュニケーションを阻害するNG行動です。お客様への配慮を忘れず、適切なタイミングで相槌を打つことで、お客様との信頼関係を深め、スムーズな会話を維持できるでしょう。そして、次に注意すべきは、あなたの「声」が与える印象です。
聞き取りにくい声のトーンとスピード
電話応対において、お客様はあなたの姿を見ることはできません。そのため、あなたの「声」が、お客様に与える印象のすべてとなります。もし、声のトーンが暗かったり、小さすぎたり、あるいは話すスピードが速すぎたり遅すぎたりすれば、お客様はあなたの話を聞き取りにくく感じ、ストレスを抱えるでしょう。これは、あなたが映画を観ている時に、役者の声がボソボソと聞き取りにくかったり、字幕と話すスピードが合っていなかったりするようなものです。せっかくの内容が頭に入ってこず、集中力が途切れてしまいます。
聞き取りにくい声のトーンとスピードがもたらす問題は以下の通りです。
- 不快感とストレス: お客様は、声が聞き取りにくいと、何度も聞き返す必要が生じ、不快感やストレスを感じます。これは、あなたの印象だけでなく、会社の印象まで悪くしてしまう可能性があります。
- 不信感: 声が小さかったり、ぼそぼそと話したりすると、自信がないように聞こえ、お客様に不信感を与えてしまうかもしれません。お客様は、頼りない相手に重要な用件を話すことに抵抗を感じるでしょう。
- 情報伝達の不正確さ: 話すスピードが速すぎると、お客様が情報を処理しきれず、聞き漏らしや誤解が生じるリスクが高まります。逆に、遅すぎると、お客様は話のテンポが悪いと感じ、いらいらしてしまうかもしれません。重要な情報が正確に伝わらないことは、ビジネス上のトラブルに直結する可能性があります。
- 無関心な印象: 抑揚がなく、一本調子で話すと、お客様は「この人は私の話に興味がないのかな」「事務的に処理されているな」といった無関心な印象を抱くかもしれません。
改善するためのコツは以下の通りです。
- ワントーン明るく、笑顔を意識する: 電話をかける前や受話器を取る前に、一度笑顔を作ってみましょう。口角を上げるだけでも、声のトーンは自然と明るくなります。明るい声は、相手にポジティブで親しみやすい印象を与え、話を聞く体制へと促します。
- 適切な声のボリューム: お客様が聞き取りやすい適切な音量で話しましょう。大きすぎると圧迫感を与え、小さすぎると聞き取りにくくなります。ヘッドセットを使用している場合は、マイクの位置や音量設定も確認しましょう。
- はっきりと、滑舌良く: 一音一音をはっきりと発音し、滑舌良く話すことを意識しましょう。特に、会社名やお客様の名前、数字など、重要な情報はより丁寧に発音してください。
- ややゆっくりめのスピードで話す: お客様が情報を処理しやすいように、普段よりもややゆっくりめのスピードで話すことを意識しましょう。特に、専門用語や複雑な内容を伝える際は、一段とゆっくりと話す配慮が大切です。
- 適度な抑揚と間: 一本調子で話すのではなく、適度な抑揚をつけることで、あなたの話にリズムが生まれ、お客様の興味を引きつけることができます。重要なポイントでは少し間を取ったり、声のトーンを変えたりすることで、強調したいメッセージを効果的に伝えられます。
具体例を挙げます。あなたがお客様に新製品のメリットを電話で説明しているとします。もしあなたが早口で、抑揚なく機能を羅列してしまえば、お客様は退屈に感じ、話を聞き続けるモチベーションを失うかもしれません。そうではなく、笑顔を意識した明るい声で、ややゆっくりめに、そして「この機能は、御社の〇〇という課題を解決します」といった重要なポイントでは少し抑揚をつけて話すことで、お客様はあなたの話を集中して聞いてくれるでしょう。
このように、聞き取りにくい声のトーンとスピードは、お客様に不快感を与え、あなたの印象を損ねる大きなNG行動です。常に、お客様が「聞き取りやすい」と感じる話し方を心がけることで、あなたの電話応対は格段に向上し、お客様からの信頼を獲得できるでしょう。そして、次に注意すべきは、相手の話を遮る無作法な習慣です。
相手の話を遮る無作法な習慣
電話応対中に、お客様が話している最中に、あなたが口を挟んでしまったり、質問を投げかけてしまったりする「相手の話を遮る」行為は、非常に無作法であり、お客様に大きな不快感を与えてしまうNG行動です。お客様は、自分の話を聞いてもらいたい、理解してもらいたいと思って電話をかけてきています。その話を途中で遮られると、お客様は「聞く気がないのか」「早く話を終わらせたいのか」と感じ、尊重されていないと感じるでしょう。これは、あなたが友人との会話で、話の途中で何度も口を挟まれ、結局何を話したかったのか分からなくなってしまうようなものです。相手は話す意欲を失ってしまいます。
相手の話を遮る無作法な習慣がもたらす問題は以下の通りです。
- 不快感とストレス: お客様は、話を遮られることで、不快感やストレスを感じます。特に、感情的になっているお客様であれば、さらに怒りを増幅させてしまう可能性もあります。
- 不信感: 話を遮る行為は、「相手の話を聞かない」という姿勢の表れです。これにより、お客様はあなたに対して不信感を抱き、あなたの話を聞き入れにくくなるでしょう。
- 情報伝達の阻害: お客様が伝えたい重要な情報や、問題の本質が、遮られることで伝えきれず、あなたが正確な情報を把握できなくなるリスクが高まります。これにより、誤った解決策を提示してしまったり、問題解決が遅れたりする可能性があります。
- プロ意識の欠如: 相手の話を遮る行為は、ビジネスにおける基本的なエチケットに反し、プロ意識が低いと見なされることがあります。
改善するためのコツは以下の通りです。
- お客様が話し終えるのを待つ: 最も基本的なことですが、お客様が話し終えるのを辛抱強く待ちましょう。お客様が話したいことを全て吐き出せる時間と空間を提供することが、円滑なコミュニケーションの第一歩です。
- 適度な相槌で聞いていることを示す: お客様が話している間、途中で遮らず、「はい」「さようでございますか」「なるほど」といった相槌を適度に打つことで、話を聞いていることを示しましょう。これにより、お客様は安心して話を進めることができます。
- 質問は話の区切りで: 質問したいことがあっても、お客様が話している最中は我慢し、話の区切りを待ってから質問しましょう。その際も、「恐れ入りますが、一点お伺いしてもよろしいでしょうか」といったクッション言葉を添えることで、丁寧な印象を与えられます。
- メモを取りながら聞く: お客様が話している間に、伝えたいことをメモに書き留めておきましょう。これにより、話の途中で忘れてしまうことを防ぎ、お客様の話が終わってから、落ち着いて質問や返答ができます。
具体例を挙げます。お客様が製品の不具合について、少し興奮しながら状況を説明しているとします。あなたが「それは違うんじゃないか」と感じても、すぐに口を挟まず、お客様が「それでね、電源が全く入らなくなってしまったんだ」と話し終えるのを待ちます。お客様が話し終えたら、あなたはまず「さようでございますか、電源が入らないのですね。それは大変お困りのことと存じます」と共感を示し、その上で「恐れ入りますが、一点確認させていただけますでしょうか」と質問を切り出すことで、お客様は不快感なく、あなたの話に耳を傾けてくれるでしょう。
このように、相手の話を遮る無作法な習慣は、お客様に不快感を与え、コミュニケーションを阻害する大きなNG行動です。お客様への敬意を忘れず、最後まで耳を傾ける姿勢を徹底することで、お客様との信頼関係を深め、スムーズな会話を維持できるでしょう。
複雑な対応で露呈するマナー違反
電話応対は、お客様からの単純な問い合わせだけでなく、時には「取り次ぎ」や「伝言」、「保留」といった、複数のステップを伴う「複雑な対応」を求められることがあります。このような状況こそ、あなたの真の電話マナーが露呈しやすい場面と言えるでしょう。基本的な電話の受け方や話し方は問題なくても、これらの複雑な対応において不適切な行動を取ってしまうと、お客様に大きなストレスや不快感を与え、あなたのプロフェッショナルな印象、ひいては会社の信頼を損ねてしまう可能性があります。まるで、料理の腕は確かでも、食材の扱い方や下準備が雑だと、最終的な料理の質が落ちてしまうようなものです。細やかな配慮が求められる局面では、その細部が全体の評価を左右します。
複雑な対応におけるマナー違反は、お客様に「この会社は情報連携ができていない」「対応が不親切だ」といったネガティブな印象を与えかねません。例えば、お客様が担当者と話したいのに、何の断りもなく保留にされ、長い時間待たされたり、あるいは別の担当者に代わった途端、また最初から用件を説明させられたりすれば、お客様は時間と労力を無駄にしたと感じ、不満が募るでしょう。そうすると、お客様はあなたの会社との今後の取引に消極的になるだけでなく、ネガティブな口コミを広めてしまう可能性も否定できません。これは、企業の評判にも直結する重大な問題です。
このようなマナー違反は、多くの場合、電話応対者が「お客様の立場に立つ」という視点を欠いていることから生じます。電話をかけるお客様は、スムーズな解決や、効率的な情報共有を期待しています。その期待に応えるためには、電話応対者が、お客様が感じるであろう不安やストレスを想像し、それを軽減するための行動を意識的に取ることが求められます。例えば、伝言メモ一つとっても、担当者が後で困らないよう、必要な情報を漏れなく、分かりやすくまとめる工夫が必要です。これは、自分本位の対応ではなく、お客様への最大限の配慮を示すことにつながります。
このセクションでは、複雑な対応で露呈しやすいマナー違反として、断りなく保留する行為が与えるストレス、情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎの弊害、そして伝言メモの不備が招くトラブルという三つに焦点を当て、それぞれがなぜ問題なのか、そしてどのように改善できるのかを具体的に解説します。これらのポイントを理解し、実践することで、あなたはどんな複雑な電話応対でもスマートに対応し、お客様からの信頼を獲得できるようになるはずです。それでは、まず断りなく保留する行為が与えるストレスについて見ていきましょう。
断りなく保留する行為が与えるストレス
電話応対中に、お客様から担当者への取り次ぎを求められたり、確認事項のために少し時間を要したりする場合、一時的に電話を「保留」にすることがあります。しかし、この保留の仕方を誤ると、お客様に大きなストレスや不快感を与えてしまうNG行動となります。最も多い間違いは、お客様に何の断りもなく、いきなり保留ボタンを押してしまうことです。お客様は、突然会話が途切れたり、音楽が流れ始めたりすると、「電話が切れたのではないか」「放置されているのではないか」といった不安や不信感を抱くでしょう。これは、あなたがお店で商品を選んでいる時に、店員が何の言葉もなく急にいなくなってしまうようなものです。お客様は「どうしたのだろう」と戸惑い、不快に感じるでしょう。
断りなく保留する行為が与えるストレスは、以下のような形で表れます。
- 不安感と不信感: 突然の沈黙や保留音は、お客様に電話が切れたのではないかという不安や、対応が不適切であるという不信感を与えます。これにより、お客様はあなたの会社に対する信頼を損ねる可能性があります。
- 時間の無駄: お客様は、保留中に何が起こっているのか分からず、ただひたすら待つことになります。これは、お客様の貴重な時間を無駄にすることであり、お客様は不満を抱くでしょう。特に、保留時間が長くなると、その不満は増大します。
- プロ意識の欠如: お客様に一言もなく保留にする行為は、基本的なビジネスマナーを欠いていると見なされ、プロ意識が低いという印象を与えてしまいます。
改善するためのコツは以下の通りです。
- 保留にする前に必ず理由と了承を得る: お客様に「少々お待ちいただけますでしょうか」「担当者に代わりますので、このまま少々お待ちください」といったように、保留にする旨とその理由を明確に伝え、お客様の了承を得てから保留にしましょう。
- 例：「恐れ入りますが、担当の〇〇におつなぎいたしますので、このまま少々お待ちいただけますでしょうか。」
- 例：「ただ今、お調べいたしますので、恐縮ですが少々お待ちいただけますでしょうか。」
お客様は、何のために待つのかが分かれば、安心して待つことができます。
- 保留時間はおおよそ1分以内: 保留時間は、長くても1分以内が目安とされています。もし1分を超えそうな場合は、一度保留を解除し、「お待たせしており申し訳ございません。もう少々お時間をいただけますでしょうか」と、お客様に状況を伝える心配りをしましょう。これにより、お客様は「放置されていない」という安心感を抱くことができます。
- 保留中の音量にも配慮する: 保留音のボリュームが大きすぎないか、不快な音楽が流れていないかなど、保留中の音にも配慮しましょう。
具体例を挙げます。お客様から「〇〇の件で、経理部の佐藤さんにつないでほしい」と電話があったとします。あなたがすぐに保留ボタンを押して佐藤さんを探し始めたら、お客様は「何も言わずに切られたのか」と不安になるかもしれません。そうではなく、「はい、佐藤ですね。恐れ入りますが、ただ今佐藤は他の電話に出ておりますので、このまま少々お待ちいただけますでしょうか」と伝えてから保留にすることで、お客様は安心して待ってくれるでしょう。そして、佐藤さんがすぐに出られそうにない場合は、「お待たせしており申し訳ございません。佐藤はただ今電話中でして、もう少しお時間を頂戴できますでしょうか」と、一度保留を解除して状況を伝えることで、お客様への配慮を示すことができます。
このように、断りなく保留する行為は、お客様に大きなストレスを与え、不信感を生むNG行動です。常に、お客様への配慮を忘れず、丁寧な言葉で状況を伝えることで、スムーズな電話応対を実現できるでしょう。そして、次に注意すべきは、情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎの弊害です。
情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎの弊害
電話を受けたあなたが、お客様の用件をろくに聞かず、あるいは必要な情報を伝えずに、いきなり「担当者へおつなぎします」と電話を転送してしまう行為は、「丸投げ」取り次ぎと呼ばれ、お客様に非常に大きなストレスと不満を与えてしまうNG行動です。お客様は、電話が転送された先の担当者に対して、また一から用件を説明し直さなければならないため、時間と労力を無駄にしたと感じるでしょう。これは、あなたがお店で店員に質問したのに、何の引継ぎもなく別の店員に代わられ、また同じ質問から始めなければならないようなものです。お客様は「話が通じていない」「連携ができていない」と感じ、不信感を抱くはずです。
情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎがもたらす弊害は以下の通りです。
- お客様の不満とストレス: 同じ話を繰り返すことは、お客様にとって大きな負担とストレスです。お客様は、不必要な手間をかけさせられたと感じ、会社全体への不満を募らせるでしょう。
- 時間の浪費と非効率: お客様の時間だけでなく、転送先の担当者の時間も無駄にしてしまいます。担当者は、改めて用件を聞き出す必要があるため、迅速な対応ができません。これにより、業務全体の効率が低下します。
- 会社の信頼性の低下: お客様は、あなたの会社の社員間で情報共有ができていないと感じ、会社全体への信頼性を損ねるでしょう。特に、複数の部署や担当者が関わる複雑な用件の場合、情報が断片的にしか伝わらないことで、問題解決が遅れる可能性もあります。
- 「たらい回し」の印象: お客様は、自分の用件を理解してもらえず、部署間をたらい回しにされているような印象を受けます。これにより、お客様は「顧客を大切にしない会社だ」と感じ、二度と連絡したくないと思うかもしれません。
改善するためのコツは以下の通りです。
- お客様の用件をしっかり聞き取る: まずは、あなたがお客様の用件を最後までしっかりと聞き取り、把握することに努めましょう。必要であれば、メモを取りながら、具体的な情報を引き出す質問も行います。
- 引き継ぐ担当者に簡潔に情報を伝える: 電話を転送する前に、内線などで引き継ぐ担当者に、お客様の会社名、氏名、そして用件の概要を簡潔に伝えましょう。
- 例：（内線で）「〇〇さん、□□株式会社の△△様から、製品の不具合についてお電話です。エラーコードは〜と伺っています。」
これにより、受け手側の担当者は、電話に出た瞬間に状況を把握し、スムーズに会話を始められます。
- お客様へ引き継ぎの旨を伝える: お客様にも「担当の〇〇におつなぎいたします」と伝えることで、電話がスムーズに引き継がれていることを明確にしましょう。
具体例を挙げます。お客様から「先日届いた請求書の内容が間違っている」と電話があったとします。あなたが経理部ではないため、「経理につなぎます」とだけ言って転送してしまったら、お客様は経理担当者にまた一から請求書の内容を説明しなければなりません。そうではなく、まずお客様から請求書番号や具体的な間違いの内容を聞き取り、メモに記録します。その上で、経理部の担当者に「〇〇さん、□□株式会社の△△様から、請求書番号〇〇の件で、金額に誤りがあるとのことです」と簡潔に伝えてから転送することで、お客様はスムーズに経理担当者と話を進めることができ、不満を感じることはないでしょう。
このように、情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎは、お客様に大きな不満と不信感を与えるNG行動です。常に、お客様の立場に立ち、スムーズな情報連携を心がけることで、あなたのプロフェッショナルな対応力を示し、会社の信頼性を高めることができるでしょう。そして、この情報共有の質は、伝言メモの不備とも深く関連しています。
伝言メモの不備が招くトラブル
担当者が不在の場合や、あなたがその場で回答できない用件の電話を受けた際、お客様からのメッセージを正確に担当者へ伝えるための「伝言メモ」は、非常に重要な役割を果たします。しかし、この伝言メモに不備があったり、必要な情報が欠けていたりすると、お客様との間で大きなトラブルを招く原因となるNG行動です。お客様は、自分の用件がきちんと伝わることを期待しています。もし、伝言が曖昧だったり、連絡先が間違っていたりすれば、担当者が適切な対応を取れず、お客様は「話が通じない」と感じ、不満を募らせるでしょう。これは、医師が患者のカルテに重要な情報を書き漏らしてしまい、次の担当医が誤った診断を下してしまうようなものです。命に関わることと同様に、ビジネスでも情報の正確性は不可欠です。
伝言メモの不備が招くトラブルは以下の通りです。
- 対応の遅延と機会損失: 伝言メモに連絡先がなかったり、用件が不明瞭だったりすると、担当者がお客様に折り返し連絡したり、対応を始めたりするまでに時間がかかります。これにより、ビジネスチャンスを逃したり、お客様の問い合わせに対する迅速な解決ができなかったりする可能性があります。
- お客様の不満と再度の手間: お客様は、担当者から連絡が来なかったり、折り返し連絡があったにもかかわらず、また一から用件を説明させられたりすると、不満を抱き、あなたの会社に対する信頼を損ねるでしょう。お客様に「二度手間」をかけさせることは、最も避けたい事態です。
- 誤解やトラブルの発生: 伝言が不正確だったり、重要な情報が欠落していたりすると、担当者がお客様の用件を誤解し、間違った対応をしてしまうリスクがあります。これが原因で、お客様との間にさらなるトラブルが発生する可能性も否定できません。特に、金額や日付、製品名などの誤記は致命的なミスにつながりかねません。
- 社内連携の悪化: 伝言メモの不備は、担当者と電話応対者の間の情報連携の質が低いことを示します。これにより、社内での協力体制にひびが入ったり、業務効率が低下したりする原因にもなります。
改善するためのコツは以下の通りです。
- 5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識する: 伝言メモには、お客様の会社名、氏名、連絡先、用件、電話があった日時、そしてお客様が何を望んでいるか（折り返し希望、資料送付希望など）を、必ず明確に記載しましょう。
- 例：「〇月〇日〇時〇分、〇〇株式会社の△△様（TEL:XXXX-XXXX）より、担当の□□へ、先日送付した請求書の内容確認のため、折り返し連絡希望。」
- 重要な情報は復唱確認する: お客様から聞いた情報、特に数字や固有名詞は、必ず復唱してお客様に確認しましょう。これにより、聞き間違いを防ぎ、正確な情報を確保できます。
- 緊急度や重要度を明示する: もしお客様が「急ぎで」と伝えていたり、内容が緊急性を要したりする場合は、メモの目立つ場所に「至急」などと記載し、担当者に優先して対応してもらえるよう促しましょう。
- 誰がメモを取ったかを記載する: メモの最後に、あなたがメモを取ったことを示す氏名を記載することで、後で不明な点があった場合に誰に確認すれば良いかが明確になります。
具体例を挙げます。お客様から「昨日届いた製品の初期不良について、担当の山田さんから折り返しがほしい」と電話があったとします。あなたがメモに「製品不良、山田さんから折り返し」とだけ書いておけば、担当者は「どの製品か」「不良の内容は何か」「お客様の連絡先は」といった情報が分からず、改めてお客様に連絡して一から聞き出す手間が発生します。そうではなく、お客様の会社名、氏名、連絡先、製品の型番、不具合の具体的な状況（例：電源が入らない）、そしてお客様が「急ぎで」と言っていたことまで、すべてメモに詳細に記録し、山田担当者に渡すことで、山田担当者はすぐに適切な対応を取ることができるでしょう。
このように、伝言メモの不備は、お客様との間に大きなトラブルを招くNG行動です。常に、担当者が困らないよう、お客様の視点に立って、漏れなく正確な情報を提供することを心がけましょう。この丁寧な伝言メモの作成が、お客様からの信頼を築き、会社の業務を円滑に進める上で不可欠なのです。
電話の終わりに気をつけたい最後のNG行動
電話応対は、お客様との会話が始まった瞬間から、受話器を置く最後の瞬間まで、あなたのプロフェッショナルな姿勢が問われるものです。しかし、多くの人が、用件が終わったことに安心してしまい、電話を終える際の「最後の行動」において、無意識のうちに失礼にあたるNG行動を取ってしまうことがあります。たとえ、会話の途中でどれほど丁寧な言葉遣いをし、お客様に配慮した対応ができていたとしても、電話の切り方が雑だったり、最後の確認を怠ったりすれば、それまでの良い印象を台無しにしてしまうかもしれません。これは、一流のレストランで、最後の会計時に店員がぶっきらぼうな態度を取ったら、お客様は「せっかくの食事が台無しだ」と感じるのと似ています。最後の瞬間まで気を抜かないことが、お客様に最高の印象を残す上で不可欠なのです。
電話の終わりにやってしまいがちなNG行動は、お客様に「この人は、用件が終わればどうでもいいのか」「きちんと最後まで対応してくれないのか」といった不満や不信感を与えてしまう可能性があります。お客様は、電話を切る最後の瞬間まで、あなたが自分を尊重しているかどうかを感じ取っているものです。曖昧な返答で電話を終えてしまえば、お客様は「結局どうなったのだろう」という不安を抱き、再び連絡してくる手間をかけさせてしまうかもしれません。そうすると、お客様は「非効率だ」「不親切だ」と感じ、会社全体への評価を下げてしまうことにもつながりかねません。これは、ビジネス上の機会損失にもつながる重要な問題です。
特に、クレーム対応など、感情的なやり取りがあった後の電話の終わり方は、お客様の心証を大きく左右します。お客様がまだ不満を抱えているかもしれない状況で、あなたがすぐに電話を切ってしまったり、クールダウンを怠ったりすれば、お客様の怒りを再燃させてしまう危険性もあります。だからこそ、電話を終える際の行動には、細心の注意とお客様への配慮が求められるのです。最後の最後まで、お客様への誠実な姿勢を貫くことで、あなたはプロフェッショナルとしての評価を確実に高め、お客様との良好な関係を維持できるでしょう。
このセクションでは、電話の終わりに気をつけたい最後のNG行動として、相手より先に電話を切ってしまう失礼、曖昧な返答や確認不足が残す不安、そして感情的な対応後にクールダウンを怠る影響という三つに焦点を当て、それぞれがなぜ問題なのか、そしてどのように改善できるのかを具体的に解説します。これらのポイントを理解し、意識的に改善することで、あなたの電話応対は最後の瞬間まで完璧となり、お客様に最高の印象を残せるようになるはずです。それでは、まず相手より先に電話を切ってしまう失礼について見ていきましょう。
相手より先に電話を切ってしまう失礼
電話応対の最後において、お客様や目上の人、あるいは取引先より先にあなたが電話を切ってしまう行為は、非常に大きな「失礼」にあたるNG行動です。これは、あなたが対面で話している相手に、何の断りもなく背を向けて立ち去ってしまうようなものです。相手は「話を途中で切り上げられた」「軽視された」と感じ、強い不快感を抱くでしょう。特に、お客様や目上の方に対しては、最後まで敬意を示すことが求められます。電話が終了したとあなたが判断しても、相手にはまだ伝えたいことや、確認したいことがあるかもしれません。それを尊重せずに先に電話を切ってしまうことは、お客様への配慮を欠く行為と言わざるを得ません。
相手より先に電話を切ってしまうことの失礼は、以下のような形で表れます。
- 敬意の欠如: 目上の方やお客様に対し、先に電話を切ることは、敬意を払っていないという印象を与えます。特に、日本のビジネス文化では、立場が下の者が目上の者より先に動くことは失礼とされます。
- 一方的な印象: お客様がまだ何か話そうとしているのに、あなたが一方的に会話を終了させてしまうと、お客様は「話を聞いてもらえなかった」と感じ、不満を抱くでしょう。
- 不快感と不信感: 軽率に電話を切ってしまうことで、お客様に不快感を与え、あなたのプロ意識や会社に対する不信感につながる可能性があります。一度抱かれた不信感は、払拭するのが困難です。
- 情報の取りこぼし: お客様が最後に伝えようとしていた重要な情報や、質問を取りこぼしてしまうリスクもあります。これにより、後で改めてお客様から連絡をいただく手間をかけさせてしまうことにもつながりかねません。
改善するためのコツは以下の通りです。
- 感謝の言葉と終了の挨拶を伝える: 会話が終了し、用件が全て終わったことを確認したら、まず「本日はありがとうございました」「お電話ありがとうございました」と感謝の言葉を伝えましょう。その上で、「失礼いたします」「それでは、失礼いたします」と、電話を終える旨を丁寧に伝えます。
- 相手が電話を切るのを待つ: お客様や目上の方が電話を切る音が聞こえてから、静かに受話器を置くのが丁寧な切り方です。お客様が受話器を置くタイミングが分からない場合は、数秒間待ってみましょう。
- 静かに受話器を置く: 電話を切る際、ガチャンと音を立てて切ってしまうと、お客様に不快感を与えます。静かに、そっと受話器を置くことを心がけましょう。スマートフォンであれば、通話終了ボタンを静かに押します。
具体例を挙げます。あなたがお客様との商談の電話を終え、「では、検討させていただきます」とお客様が言った後に、あなたがすぐに「ありがとうございました」と言って電話を切ってしまったとします。お客様はまだ何か言いたかったのに、言えずに不満を感じるかもしれません。そうではなく、「本日はお時間をいただき、誠にありがとうございました。失礼いたします」と伝え、お客様が電話を切るのを待ってから、静かに受話器を置くことで、お客様は「最後まで丁寧に対応してくれた」という良い印象を抱き、あなたのプロ意識を評価してくれるでしょう。
このように、相手より先に電話を切ってしまう行為は、お客様に大きな失礼と不快感を与えるNG行動です。電話の最後の一瞬までお客様への敬意と配慮を忘れず、丁寧な対応を心がけることが、あなたのプロフェッショナルな印象を維持するために不可欠です。そして、次に注意すべきは、会話の終わりに残りがちな曖昧な返答や確認不足です。
曖昧な返答や確認不足が残す不安
電話応対において、お客様との会話の最後に「曖昧な返答」をしたり、「確認不足」のまま電話を終えてしまったりすることは、お客様に大きな不安を残し、再度の連絡を促してしまうNG行動です。お客様は、電話を通じて自分の問題が解決したのか、次に何が起こるのかを明確に知りたいと望んでいます。その期待に対して、あなたが「たぶんそうなると思います」「担当に伝えておきますね」といった曖昧な言葉で済ませてしまえば、お客様は「本当に対応してくれるのか」「話が通じているのか」と不信感を抱くでしょう。これは、あなたがお店で商品を購入した際に、「たぶん届くと思います」とだけ言われるようなものです。お客様は不安を感じ、何度も確認の連絡を入れることになるでしょう。
曖昧な返答や確認不足が残す不安は、以下のような形で表れます。
- お客様の不安と不信感: お客様は、自分の用件が解決したのか、次に何が起こるのかが明確でないため、不安を感じます。この不安は、会社全体への不信感へとつながり、今後の関係性に悪影響を及ぼす可能性があります。
- 再度の連絡の手間: 曖昧な返答や確認不足が原因で、お客様は「念のため」と、再度連絡してくる手間をかけさせられることになります。これは、お客様の貴重な時間を無駄にするだけでなく、あなたの業務負担も増やすことにつながります。
- 情報伝達のミス: 確認不足のまま電話を終えてしまうと、お客様との間で認識のズレが生じ、後で大きなトラブルに発展するリスクがあります。例えば、納期や金額などの重要な情報が曖昧なままだと、後で大きな損失につながりかねません。
- 責任感の欠如: 不明確な返答は、あなたが自分の言葉に責任を持っていないという印象を与え、プロ意識が低いと見なされることがあります。
改善するためのコツは以下の通りです。
- 結論と今後のアクションを明確に伝える: 会話の最後に、お客様への返答の結論と、あなたが（あるいは担当者が）次にどのようなアクションを取るのかを明確に伝えましょう。
- 例：「つきましては、本日中に改めてメールにて詳細をご連絡いたします。」
- 例：「〇〇の件、承知いたしました。来週中には〇〇様にご確認のご連絡を差し上げます。」
これにより、お客様は次に何を期待できるのかが明確になり、安心して電話を終えられます。
- 重要事項は復唱確認する: 契約内容、金額、日時、担当者名、お客様の連絡先など、重要な情報については、電話を終える前に必ず復唱確認を行い、お客様に「間違いございませんでしょうか」と尋ねましょう。
- 例：「それでは、〇〇の件、来週の△曜日に改めてご連絡ということで間違いございませんでしょうか。」
- お客様からの確認を促す: 「他に何かご不明な点はございませんでしょうか」「これで〇〇様のご疑問は解消されましたでしょうか」といった形で、お客様からの確認を促すことで、お客様がまだ抱えている不安や疑問を引き出すことができます。
具体例を挙げます。お客様から「昨日送った資料、届いていますか」と電話があったとします。あなたが「はい、届いていると思います」と曖昧に答えたり、あるいは「山田に伝えておきますね」とだけ言ってしまったりすれば、お客様は「本当に見てくれるのか」「ちゃんと届いているのか」という不安を感じ、後日改めて連絡してくるかもしれません。そうではなく、「はい、〇〇様から頂戴いたしました資料、確かに拝受いたしました。担当の山田が確認し、来週中には改めてご連絡差し上げるかと存じます。念のため、お伝え漏れはございませんでしょうか」と、明確な返答と今後の見通し、そしてお客様への確認を伝えることで、お客様は安心して電話を終えることができます。
このように、曖昧な返答や確認不足は、お客様に不安を残し、再度の連絡を促してしまうNG行動です。電話の最後の一瞬まで、お客様への誠実な姿勢と明確な情報伝達を心がけることで、あなたのプロフェッショナルな対応力を示し、お客様からの信頼を獲得できるでしょう。そして、最後に、感情的な対応後にクールダウンを怠る影響について見ていきましょう。
感情的な対応後にクールダウンを怠る影響
クレーム対応など、お客様が感情的になった電話応対は、あなた自身の心にも大きな負担がかかるものです。お客様からの厳しい言葉や、高ぶった感情を受け止めることで、あなた自身もストレスを感じ、感情的になってしまうことがあります。このような感情的なやり取りがあった後、適切に「クールダウン」を怠ってしまうと、その後の業務や、他の電話応対に悪影響を及ぼしてしまうNG行動です。まるで、激しい運動をした後にクールダウンを怠ると、体に疲労が残り、次の日に響いてしまうのと似ています。精神的な疲労も同様に、適切に対処しなければ、後遺症を残してしまうかもしれません。
感情的な対応後にクールダウンを怠る影響は、以下のような形で表れます。
- 次の業務への影響: クールダウンを怠ると、感情的な状態が尾を引いてしまい、その後の業務に集中できなくなったり、ミスを誘発したりする可能性があります。特に、次の電話応対でも、前の電話でのイライラや不満が声のトーンや態度に出てしまい、別のお客様に不快感を与えてしまうことも考えられます。
- 精神的・肉体的な疲労の蓄積: 感情的なストレスを適切に処理できないと、精神的な疲労が蓄積し、やがて肉体的な不調につながることもあります。これは、長期的なキャリアにも悪影響を及ぼしかねません。
- 社内コミュニケーションへの影響: 感情的な状態が続くと、同僚や上司とのコミュニケーションにおいても、つい感情的になってしまったり、普段ならしないような発言をしてしまったりする可能性があります。これにより、社内での人間関係にひびが入ることも考えられます。
- 問題の再燃: クレーム対応後に、その感情的な余韻を引きずってしまうと、問題の根本的な原因分析や、再発防止策の検討がおろそかになる可能性があります。冷静な視点で振り返ることができなければ、同じようなトラブルを繰り返してしまうかもしれません。
改善するためのコツは以下の通りです。
- 物理的に「一区切り」つける: 電話を終えたら、まず深呼吸を数回行いましょう。可能であれば、席を立ち、少し歩いたり、窓を開けて外の空気を吸ったりするなど、物理的に状況から離れる時間を作ることも有効ですします。
- 感情を吐き出す場所を設ける: 信頼できる同僚や上司に、状況を簡潔に報告し、自分の感情を吐き出す時間を作りましょう。一人で抱え込まず、共有することで、精神的な負担が軽減されます。ただし、感情的な内容をSNSなどに書き込むのは避けましょう。
- ネガティブな感情を客観視する: お客様の言葉が個人攻撃ではないと理解し、あくまで「問題」そのものに向けられた感情であると客観的に捉え直しましょう。メモに残した事実情報だけを見直し、感情的な部分を切り離して考える練習をすることも有効です。
- リフレッシュする: 次の業務に入る前に、好きな音楽を聴いたり、短い休憩を取ったりするなど、自分なりのリフレッシュ方法で気分転換を図りましょう。これにより、気持ちを切り替えて、次の業務に集中できるようになります。
- フィードバックを求める: クレーム対応の後に、上司や経験豊富な同僚に自分の対応についてフィードバックを求めることは、客観的な視点を得て、次への改善につなげる良い機会となります。
具体例を挙げます。あなたが感情的なクレーム電話を終えた直後、怒りや不満が残っていたとします。このまま次の電話応対に入ってしまえば、声のトーンが硬くなったり、ついイライラした態度が出てしまったりして、別のお客様に不快感を与えてしまうかもしれません。そうではなく、電話を終えたらまず深呼吸し、数分間席を外して気分転換。その後、同僚に「〇〇の件で、少し感情的な電話があったのですが、落ち着きました」と一言伝えることで、自分の感情を適切に処理し、次の業務へと気持ちを切り替えることができます。
このように、感情的な対応後にクールダウンを怠ることは、あなた自身と周囲に悪影響を及ぼすNG行動です。常に、自分の感情を適切に管理し、リフレッシュする習慣を持つことで、あなたはどんな状況でもプロフェッショナルとして落ち着いて対応できる力を養えるでしょう。
まとめ
本記事では、ビジネスにおける電話応対で多くの人が気づかずにやってしまいがちなNG行動と、それらを改善するための具体的な方法について詳しく解説してきました。電話応対は、お客様や取引先との大切な接点であり、あなたの声のトーンや言葉遣い、そして対応のタイミング一つが、あなたの印象、ひいては会社の印象の全てを決定づけることを深くご理解いただけたかと思います。無意識のNG行動が、お客様に不快感を与えたり、信頼を損ねたりする原因となることを明確にしました。
まず、電話応対の「最初の印象」を台無しにするNG行動として、3コール以上で出る遅さ、不明瞭な名乗り方、「もしもし」の多用が挙げられました。これらの行動は、お客様に不信感や不慣れな印象を与え、円滑なコミュニケーションを阻害する可能性があります。電話が鳴ったら迅速に応答し、会社名と名前を明確に名乗る習慣をつけることが、お客様に好印象を与える第一歩です。
次に、会話中に無意識に使ってしまいがちな「言葉遣いのNG」について深掘りしました。二重敬語が招く不自然さ、身内への敬称の誤用や若者言葉のビジネスでの危険性、そして「〜になります」「〜の方」といった誤った使い方を具体例と共に解説しました。これらの間違いは、お客様に違和感を与え、あなたのプロ意識を疑わせる原因となります。常に「相手への敬意」と「ビジネスシーンのTPO」を意識し、正しい言葉遣いを心がけることが重要ですし、それが改善へとつながります。
さらに、会話中の「聞き方・話し方のNG」にも焦点を当てました。相槌の不足や不適切なタイミング、聞き取りにくい声のトーンとスピード、そして相手の話を遮る無作法な習慣が、お客様にストレスや不快感を与えることを確認しました。お客様の話を真摯に傾聴し、明確で聞き取りやすい声で話すことで、お客様はあなたの誠実さを感じ、安心して話を進めてくれるでしょう。
また、取り次ぎや保留といった「複雑な対応で露呈するマナー違反」についても解説しました。断りなく保留する行為、情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎ、そして伝言メモの不備が、お客様に大きなストレスを与え、会社の信頼を損ねる原因となります。お客様の立場に立ち、細やかな配慮と確実な情報共有を心がけることが、このような状況での対応の鍵です。
最後に、電話を終える際の「最後のNG行動」に注意することの重要性を強調しました。相手より先に電話を切ってしまう失礼、曖昧な返答や確認不足が残す不安、そして感情的な対応後にクールダウンを怠ることがもたらす影響について解説しました。電話の最後の一瞬までお客様への敬意を忘れず、明確な情報伝達と自己管理を行うことが、プロフェッショナルとしての評価を確固たるものにするでしょう。
これらのNG行動は、多くの場合、あなたが無意識のうちにやってしまっていることです。しかし、この事実を認識し、一つずつ改善していくことで、あなたの電話応対スキルは劇的に向上します。完璧な電話応対は、お客様からの信頼を獲得し、あなたのビジネスパーソンとしての市場価値を高め、ひいては会社の成長に貢献するための強力な武器となるでしょう。今日から、一つでも多くのNG行動を改善し、自信を持って電話応対に臨んでください。あなたの意識的な改善が、お客様と会社、双方にとってのより良い未来を築くことにつながるはずです。
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