電話応対の中でも特に緊張しやすいのが「取次ぎ」や「折り返し」の場面です。
相手の名前を聞き逃したり、伝言の内容をうまく整理できなかったりして焦ってしまう方も多いのではないでしょうか。
しかし、これらの対応には明確なフローがあり、基本の流れとフレーズを押さえておけば誰でも落ち着いて対応できます。
この記事では、電話取次ぎ・折り返しの正しい手順と、実際に使える例文を交えながら分かりやすく解説します。
まず押さえたい！電話取次ぎ・折り返しの基本フロー
電話対応には一連の「流れ」があります。この流れを理解しておくことで、どんな状況でも慌てず対応できるようになります。基本的なフローは次の4ステップです。
① 電話を受ける
まずは明るく落ち着いた声で名乗ります。
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます。」
社内であれば「お疲れさまです。総務部の△△です。」など、相手が安心できるように丁寧に伝えましょう。
② 要件を伺う
「どのようなご用件でしょうか？」と自然に尋ねます。
この時点で相手の会社名・名前・目的を正確に確認することが重要です。聞き取れなかった場合は、失礼にならないように「恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いできますでしょうか。」と丁寧に聞き直します。
③ 取次ぐまたは伝言を預かる
相手の希望が「担当者への取次ぎ」であれば、状況に応じて行動します。担当者が不在の場合は、伝言を預かるか、折り返しを提案します。
④ 折り返す
自分または担当者が折り返す際は、相手の名前・要件・連絡先を確認し、誤りのないように伝えます。メモを活用し、話の内容を要約しておくとスムーズです。
この4つの流れを意識しておくことで、会話中の迷いや焦りを防ぐことができます。
取次ぎ対応の正しい手順と例文
取次ぎ対応では、「相手の話を正確に聞き取る」「社内に正しく伝える」ことが最も重要です。ここでは基本的な手順と例文を紹介します。
① 相手の情報を確認する
相手の会社名・名前・用件を丁寧に確認しましょう。
例文：
「恐れ入りますが、会社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね。ありがとうございます。」
聞き取れなかった場合は、「申し訳ございません、もう一度お名前をお願いできますでしょうか。」と丁寧に復唱を促します。
② 担当者に取り次ぐ
担当者が在席している場合は、保留ボタンを押す前に一言添えるのがマナーです。
例文：
「少々お待ちいただけますでしょうか。担当の〇〇におつなぎいたします。」
（社内に取り次ぐ際）
「〇〇様からお電話です。おつなぎしてよろしいでしょうか。」
このように、社外・社内どちらにも丁寧に対応することで、相手に安心感を与えられます。
③ 担当者が不在の場合の対応
不在の際は、相手の希望を確認します。「折り返しを希望されるか」「伝言を残すか」を尋ねましょう。
例文：
「申し訳ございません、〇〇はただいま席を外しております。戻り次第、折り返しのお電話を差し上げましょうか。」
または、
「よろしければ伝言を承ります。」
その後、「お電話番号」「折り返しの希望時間」など必要な情報を正確にメモします。
④ 社員が戻ったら迅速に伝える
取次ぎの内容はすぐに担当者へ伝えるのが基本です。伝える際は、「誰から」「どのような要件で」「いつ折り返す必要があるか」を明確にします。
例文：
「〇〇株式会社の△△様からお電話がありました。□□の件で、折り返しをご希望です。」
折り返し対応をスムーズにするポイントと例文
折り返し対応は、会社の印象を大きく左右する重要な場面です。適切な手順で対応することが信頼につながります。
① 折り返しをお願いされたとき
相手の情報を正確に記録します。必要なのは次の3点です。
- 相手の名前と会社名
- 用件の要約
- 連絡先と折り返し希望時間
例文：
「恐れ入りますが、〇〇様のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
「折り返しは本日中でよろしいでしょうか。」
これらを聞き取ったうえで、担当者へ正確に伝えましょう。
② 折り返しを依頼する際の伝え方
担当者が後で連絡する場合、相手に安心してもらえるように伝えます。
例文：
「〇〇はただいま外出しております。戻り次第、こちらから折り返しご連絡いたします。」
または、
「〇〇より本日中にご連絡を差し上げますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」
「〇〇が戻りましたらすぐにお電話いたします」など、具体的なタイミングを添えるとより丁寧な印象になります。
③ 折り返す側の対応
折り返す側も、スムーズな会話を意識しましょう。電話をかける際は、まず自分の会社名・名前・要件を明確に伝えます。
例文：
「お世話になっております。〇〇株式会社の△△と申します。先ほどお電話をいただいた件でご連絡いたしました。」
相手が不在の場合は、再度折り返す旨を伝えるなど、柔軟な対応を心がけます。
「また改めてお電話いたします」といった一言を添えることで、印象が良くなります。
焦らず落ち着いて話すための心構えと練習法
電話対応は「慣れ」と「準備」で上達します。焦らず落ち着いた対応をするためのポイントを紹介します。
① 聞く姿勢を整える
焦る原因の多くは、聞き取りミスにあります。相手の話を最後まで聞き、必要な情報を整理してから行動に移すことが大切です。
「お待たせいたしました」「確認いたします」などのクッション言葉を使うことで、落ち着いた印象を与えられます。
② 定型フレーズを覚える
よく使うフレーズを事前に覚えておくと、緊張しても自然に口から出てきます。
たとえば、
- 「少々お待ちくださいませ」
- 「申し伝えます」
- 「折り返しご連絡いたします」
など、シーンごとに使える表現をいくつか用意しておくと安心です。
③ シミュレーション練習を行う
社内でロールプレイを行い、取次ぎや折り返しの会話を繰り返し練習するのも効果的です。
実際に声に出して練習することで、流れを体で覚え、自然に対応できるようになります。
④ 完璧よりも丁寧さを意識する
電話対応は一言一句を完璧にするよりも、「丁寧な印象」を与えることが大切です。
言葉に詰まっても、誠実なトーンで対応すれば相手は不快に感じません。落ち着いた声で、相手への敬意を込めて話すことを意識しましょう。
まとめ
取次ぎや折り返し対応は、ビジネス電話の中でも最も実践的なスキルです。
焦らずに対応するためには、基本の流れを理解し、状況ごとの定型フレーズを身につけておくことが大切です。
- 「受ける → 伺う → 取次ぐ／伝える → 折り返す」の流れを意識する
- 相手の情報を正確に聞き取り、復唱で確認する
- 焦らず、丁寧な言葉と落ち着いた声を心がける
これらを日常業務で繰り返し実践することで、自然と自信のある対応が身につきます。
取次ぎや折り返しの電話でも焦らず対応できるようになれば、相手からの信頼度は大きく向上します。
日々の練習を通じて、「安心感を与える話し方」を身につけていきましょう。
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