社会人として働き始めると、多くの人が苦手意識を持つ業務のひとつが「電話対応」です。特に敬語は、尊敬語・謙譲語・丁寧語と種類が多く、場面に応じて使い分ける必要があるため、瞬時に正しい言葉を選ぶことに戸惑う方が少なくありません。さらに、電話は相手の顔が見えないため、言葉遣いや声のトーンが印象を決定づけます。
会話の中で多少言い直しても許される対面コミュニケーションと異なり、電話対応では「言葉がすべて」といっても過言ではありません。そのため、新人や若手社員だけでなく、経験を重ねた社会人でも敬語表現に迷うことがあります。ですが、電話対応でよく使うフレーズはある程度パターン化されており、それらを理解して習慣化すれば、安心して対応できるようになります。
本記事では、電話対応において敬語で迷わないための基本と、シーン別にすぐ使える実践フレーズをご紹介いたします。
基本の敬語表現：電話対応で押さえるべきポイント
電話対応でよく使う敬語は限られており、すべてを網羅する必要はありません。まずは、基本的な表現を理解して使い分けることが大切です。
1. 敬語の使い分け
- 尊敬語：相手の動作を高めて表現する（例：「おっしゃる」「いらっしゃる」）
- 謙譲語：自分や自社側の動作を低めて表現する（例：「申し上げる」「伺う」）
- 丁寧語：語尾に「です」「ます」をつけ、丁寧にする表現（例：「承知しました」「分かりました」）
電話対応では、この3つを自然に使い分けることが求められます。
2. 名乗り方と受け答えの基本
電話を受けた際には、まず「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます」と名乗るのが基本です。電話をかける場合は「いつもお世話になっております。○○株式会社の△△と申します」と伝えると丁寧です。
また、相手の名前を聞き取ったら「○○様でいらっしゃいますね」と復唱し、確認することで誤りを防ぐとともに誠実な印象を与えられます。
3. 定番の敬語表現
- お世話になっております：ビジネスの場では汎用性が高く、冒頭のあいさつとして適切です。
- 少々お待ちくださいませ：相手を保留にする際の定番表現。「ちょっと待ってください」では不十分です。
- かしこまりました：「分かりました」をより丁寧にした表現で、電話対応では積極的に使うべきフレーズです。
シーン別実践フレーズ集：すぐに使える例文
ここからは具体的な場面ごとに、すぐに役立つフレーズをご紹介します。実際の電話応対に備えて、よく使う言い回しをストックしておくと安心です。
1. 電話を受けるとき
- 「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます。」
- 「恐れ入りますが、どちら様でしょうか。」
- 「○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」
2. 電話をかけるとき
- 「いつもお世話になっております。○○株式会社の△△と申します。」
- 「ただいまお時間よろしいでしょうか。」
- 「本日は□□の件でお電話いたしました。」
3. 担当者への取次ぎや不在時の対応
- 「少々お待ちいただけますでしょうか。ただいま担当者におつなぎいたします。」
- 「申し訳ございません。ただいま席を外しております。」
- 「よろしければ、折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか。」
4. 折り返しの依頼やアポイント調整
- 「恐れ入りますが、ご都合の良いお時間をお知らせいただけますでしょうか。」
- 「では、○月○日の△時にお電話させていただきます。」
- 「その件につきましては、担当者より改めてご連絡申し上げます。」
5. クレームや謝罪対応
- 「ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。」
- 「ただいまの件、担当者に確認のうえ、折り返しご連絡いたします。」
- 「貴重なご意見をありがとうございます。社内で共有し、改善に努めてまいります。」
これらのフレーズは、電話対応で繰り返し使用される定番表現です。あらかじめ覚えておくことで、状況に応じて自然に口から出るようになります
まとめ
電話対応における敬語は、複雑そうに見えても実際には定番のフレーズが大半を占めています。重要なのは、これらをただ覚えるだけでなく、繰り返し実践して習慣化することです。
- よく使う表現をストックしておくことで、瞬時に敬語を選べるようになります。
- 声に出して練習する習慣を持つと、実際の場面で自然に対応できるようになります。
- 定番フレーズを正しく使うことは、相手に安心感を与え、信頼関係の構築につながります。
電話対応のスキルは単なるマナーにとどまらず、社会人としての信頼感を示す大切な要素です。敬語で迷わないために、まずは基本を押さえ、定番フレーズを繰り返し使ってみることから始めましょう。積み重ねることで自信がつき、電話対応に強くなることができます。
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