【失礼かも？】電話応対で無意識にやっているNG行動と今すぐ改善するコツ

ビジネスにおける電話応対は、お客様や取引先との信頼関係を築く上で非常に重要な接点です。しかし、誰もが「もしかしたら、無意識のうちに失礼なことをしてしまっているかもしれない」という不安を抱いた経験があるかもしれません。日々の忙しさの中で、つい習慣化してしまっている電話応対が、実は相手にネガティブな印象を与えている「NG行動」である可能性も否定できません。お客様の顔が見えない電話では、あなたの声のトーンや言葉遣い、そして対応のタイミング一つが、あなたの印象、そして会社の印象の全てを決定づけます。

本記事では、多くの人が気づかずにやってしまいがちな、電話応対における具体的なNG行動とその理由、そして今日からすぐに実践できる改善のコツを徹底的に解説します。あなたの電話マナーを見直し、プロフェッショナルとしての評価をさらに高めるためのきっかけとして、ぜひ最後までご活用ください。

最初の印象を台無しにするNG行動

電話が鳴って受話器を取るまでのわずかな時間、そして最初の数秒間の言葉遣いが、お客様や取引先があなた、ひいては会社全体に抱く「第一印象」を決定づけると言われています。この最初の印象がネガティブなものになってしまえば、その後の会話でどんなに素晴らしい提案をしても、相手の心に響かないかもしれません。まるで、初めて会う人との握手で、相手が力なく、あるいは不衛生な手で応じてきたら、その後の会話に前向きになれないのと同じです。電話応対における最初の瞬間は、お客様の「心の扉」を開くための大切な鍵であり、ここでNG行動を取ってしまうと、その扉は固く閉ざされてしまうでしょう。

多くの人が無意識のうちにやってしまいがちなNG行動は、お客様への配慮が欠けている、あるいはプロフェッショナルな意識が低いと受け取られてしまう可能性があります。お客様は、あなたがどこから電話しているかを知る由もないため、あなたの声のトーンや、電話に出るまでの時間、そして最初の言葉遣いだけで、会社全体のイメージを形成します。たとえば、電話をかけてもなかなか出てもらえなければ、お客様は「忙しいのかな」「大切にされていないのかな」といった不安や不満を抱くかもしれません。そうすると、お客様はあなたの話を聞き続けるモチベーションを失ってしまうことにもつながりかねません。

この最初の印象を台無しにするNG行動を改善することは、あなたの電話応対スキルを向上させるだけでなく、お客様からの信頼を獲得し、ひいてはビジネスの機会を広げる上で非常に重要な意味を持ちます。お客様が「この会社は対応が早い」「丁寧な会社だ」と感じてくれれば、それはあなたの営業成果や、顧客満足度の向上に直結するでしょう。だからこそ、この最初の数秒間に最大限の注意を払い、お客様にポジティブな第一印象を与えることを意識することが大切なのです。

このセクションでは、電話に出るまでの「遅さ」がなぜ問題なのか、不明瞭な名乗り方が生む不信感、そして「もしもし」の多用が与える不快感という三つのNG行動に焦点を当て、それぞれがお客様にどのような印象を与えるのか、そしてどのように改善できるのかを具体的に解説します。これらのポイントを理解し、実践することで、あなたは電話応対の第一歩で相手の心をつかむことができるようになるはずです。それでは、まず3コール以上で出る遅さの落とし穴について見ていきましょう。

3コール以上で出る遅さの落とし穴

電話が鳴ってから受話器を取るまでの時間、あなたは意識していますか。ビジネスシーンにおいて、電話は「3コール以内に出る」のが理想とされています。これは、お客様を長く待たせることなく、迅速に対応するという会社の姿勢を示すための基本的なマナーです。もし、電話が3コール以上鳴り続けてから出てしまうと、お客様は「なかなか電話に出ないな」「忙しすぎて対応がおろそかになっているのかな」といった不安や不満を抱いてしまうかもしれません。これは、あなたがお店に入ったのに、店員がなかなか気づいてくれず、しばらく放置されてしまうような状況と似ています。お客様は、待たされることにストレスを感じるものです。

3コール以上で出てしまうことの落とし穴は、以下のようなネガティブな印象をお客様に与える可能性があることです。

対応の遅さや怠慢: お客様は、電話に出るまでの時間が長いと、「この会社は対応が遅い」「電話番がいないのか」といった印象を抱き、業務体制に不信感を持つかもしれません。
大切にされていないという印象: 電話をかけてもすぐに出てくれないと、お客様は「自分の電話は重要ではないのか」「軽視されているのか」と感じてしまい、不満につながる可能性があります。お客様は、自分の用件を迅速に解決したいと考えているものです。
ビジネスチャンスの損失: 特に、新規のお客様からの問い合わせや、緊急の連絡であった場合、電話に出るのが遅れることで、ビジネスチャンスを逃してしまったり、トラブルが拡大してしまったりするリスクも否定できません。お客様は、対応が遅いと感じれば、すぐに別の会社へ連絡を切り替えることも考えられます。

改善するためのコツは以下の通りです。

常に電話に対応できる体制を整える: 席を離れる際は、電話番を同僚に頼む、あるいは携帯電話に転送設定をするなど、電話を取りこぼさない工夫をしましょう。
鳴ったらすぐに受話器を取る意識を持つ: 物理的に電話機の近くにいる場合は、鳴ったらすぐに受話器を取る、あるいはヘッドセットを装着するなど、迅速な行動を心がけましょう。
3コールを超えたら一言添える: もし、やむを得ず3コールを超えて電話に出てしまった場合は、最初の言葉で「お待たせいたしました、〇〇株式会社でございます」のように、「お待たせいたしました」という謝意を伝えることで、お客様への配慮を示すことができます。これにより、お客様が抱くかもしれない不満を和らげることができます。

具体例を挙げます。あなたが企業の代表電話番をしているとします。電話が鳴り始めても、手元の資料整理に集中していたため、4コール目でようやく受話器を取ったとしましょう。この時、お客様はすでに「遅いな」と感じているかもしれません。そうではなく、電話が鳴り始めた時点で手を止め、2コール目には受話器を取り、「お待たせいたしました、〇〇株式会社でございます」と明るい声で応対することで、お客様は「この会社は対応が早いな」という良い印象を抱き、その後の会話もスムーズに進む可能性が高まります。

このように、電話に出るまでの時間は、お客様に与える最初の印象を大きく左右します。迅速な対応を心がけることで、お客様からの信頼を獲得し、あなたのプロフェッショナルな姿勢を示すことができるでしょう。そして、次に大切なのが、電話に出た後の「名乗り方」です。

不明瞭な名乗り方が生む不信感

電話が繋がって最初の数秒で、あなたは自分が誰で、どこの会社なのかを明確に伝えなければなりません。この「名乗り方」が不明瞭であることは、お客様に大きな不信感を与えてしまうNG行動です。なぜなら、お客様は誰と話しているのかが分からないと、安心して用件を話すことができないからです。まるで、あなたがお店に入ったのに、店員が「はい」とだけ言って、どこのお店の誰なのか名乗らないようなものです。お客様は「ここは本当に求めていたお店なのか」と不安を感じるでしょう。

不明瞭な名乗り方が生む不信感は、以下のような形で表れます。

不信感や不安: お客様は、誰と話しているのかが分からないと、「怪しい電話ではないか」「本当にこの会社に電話したのか」といった不信感や不安を抱くかもしれません。これは、その後の会話の円滑さを阻害する大きな要因となります。
プロ意識の欠如: 会社名や自分の名前をはっきりと名乗れないことは、プロ意識が低い、あるいは基本的なビジネス常識がないと受け取られる可能性があります。お客様は、そのような相手に重要な用件を話すことに抵抗を感じるかもしれません。
情報の聞き間違い: 会社名や担当者の名前が不明瞭だと、お客様が聞き取れず、何度も聞き返す手間が発生します。これは、お客様の時間を無駄にするだけでなく、あなたの印象も悪くするでしょう。

改善するためのコツは以下の通りです。

会社名（部署名）と自分の名前をはっきりと発音する:
- 代表電話の場合：「はい、〇〇株式会社でございます。」あるいは「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社でございます。」
- 部署や直通電話の場合：「〇〇部でございます。」あるいは「〇〇部、△△でございます。」
- 自分の名前を名乗る場合：「〇〇株式会社の△△と申します。」（フルネームがより丁寧）
普段よりも意識して、一音一音をはっきりと、ややゆっくりめに発音することを心がけましょう。

ワントーン明るく、笑顔を意識する: 明るい声は、あなたに自信があることを示し、お客様に好印象を与えます。お客様に信頼感を与えるためには、声のトーンも非常に重要です。
電話に出る前の声出し練習: 電話に出る前に、軽く口を動かし、声を出してみることで、スムーズに発声できるようになります。特に朝一番の電話では、声が出にくいこともあるため有効です。

具体例を挙げます。あなたが新入社員として初めてお客様からの電話を受ける際、緊張して「あ、はい」とだけ言ってしまい、会社名や名前が不明瞭だったとします。お客様は「どちら様でしょうか」と聞き返さざるを得ません。そうではなく、深呼吸をして、明るく「はい、株式会社〇〇でございます」と名乗ることで、お客様は安心して次の言葉を話してくれるでしょう。

このように、不明瞭な名乗り方は、お客様に不信感を与え、あなたのプロフェッショナルな印象を損ねる大きなNG行動です。明確で丁寧な名乗り方を心がけることで、お客様との信頼関係を築く第一歩となるでしょう。そして、次に注意すべきは、多くの人が無意識に使ってしまう「もしもし」の多用です。

「もしもし」の多用が与える不快感

「もしもし」は、電話が繋がったことを確認するための便利な言葉として広く使われています。しかし、ビジネス電話応対においては、この「もしもし」を多用することが、お客様に不快感を与えてしまうNG行動となる場合があります。なぜなら、ビジネス電話では、電話が繋がっていることは当然の前提であり、改めて「もしもし」と確認する行為は、お客様の貴重な時間を無駄にするだけでなく、どこか不慣れで、子供っぽい印象を与えかねないからです。まるで、フォーマルな場で、「ねえねえ」と何度も声をかけるようなものです。

「もしもし」の多用が与える不快感は、以下のような形で表れます。

不慣れな印象: 特に新社会人の方に多く見られますが、「もしもし」を多用すると、「この人は電話応対に慣れていないな」という不慣れな印象を与えてしまいます。お客様は、経験の浅い相手に重要な用件を話すことに不安を感じるかもしれません。
時間の浪費: 電話が繋がっているにもかかわらず、何度も「もしもし」と繰り返すことは、お客様の時間を無駄にする行為です。お客様は、すぐに本題に入りたいと考えているものです。
プロ意識の欠如: ビジネスシーンでは、お客様とのコミュニケーションに常にプロ意識を持って臨むことが求められます。「もしもし」は、私的な会話で使われることが多いため、ビジネスの場では不適切と判断されることがあります。
場合によっては失礼な印象: お客様がすでに名乗っているにもかかわらず、「もしもし」と繰り返すことは、お客様の話を聞いていない、あるいは軽視しているという失礼な印象を与えかねません。

改善するためのコツは以下の通りです。

「もしもし」の代わりに会社名（部署名）を名乗る: 電話に出たら、すぐに「はい、〇〇株式会社でございます」と名乗るのが最も適切です。これにより、電話が繋がっていることの確認と、誰からの電話であるかの情報提供を同時に行えます。
聞き取りにくい場合は丁寧に確認する: お客様の声が聞き取りにくい場合は、「もしもし」ではなく、より丁寧な言葉で確認しましょう。
- 例：「申し訳ございません、お声が遠いようでして。」
- 例：「恐れ入りますが、もう少しお声をお聞かせいただけますでしょうか。」
お客様への配慮を示すことで、失礼なく正確な情報を得ることができます。

具体例を挙げます。あなたが電話に出て、相手がすでに会社名と名前を名乗っているのに、あなたが癖で「もしもし、〇〇さんですか」と返答してしまったとします。お客様は「さっき名乗ったのに」と不快に感じるかもしれません。そうではなく、「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますか。お電話ありがとうございます」と、お客様の名乗りを受けて丁寧に応対することで、お客様に安心感と良い印象を与えることができます。

このように、「もしもし」の多用は、お客様に不慣れでプロ意識に欠ける印象を与え、場合によっては失礼にあたるNG行動です。ビジネス電話では、この言葉は基本的に使わず、代わりに会社名を名乗る習慣をつけましょう。これにより、あなたの電話応対の最初の印象は格段に向上するはずです。

無意識に使っている言葉遣いのNG

電話応対の最初の印象を左右する要素を理解したなら、次に注意すべきは、会話の中で無意識に使ってしまっている「言葉遣いのNG」です。お客様の顔が見えない電話では、あなたの言葉遣いが、あなたの教養、品格、そして会社への信頼度に直結します。たとえあなたが丁寧な気持ちを持っていても、言葉の選択を誤れば、お客様に不快感を与えたり、「この人は常識がないな」というネガティブな印象を抱かせてしまったりする可能性があります。これは、一流の料理人が、せっかくの高級食材を間違った調味料で台無しにしてしまうようなものです。言葉遣いの誤りは、あなたの提供する価値そのものまで損ねてしまう危険性をはらんでいるのです。

多くの人が陥りがちな言葉遣いのNGは、日常会話での癖や、敬語を「丁寧であれば良い」と誤解していることから生じることが少なくありません。例えば、敬語を重ねすぎた結果、不自然で回りくどい表現になってしまう「二重敬語」や、友人との会話で使うようなカジュアルな「若者言葉」が、ビジネスの場で無意識に出てしまうケースなどです。また、一見すると丁寧に見える「〜になります」や「〜の方」といった言葉も、実は誤用であり、お客様に違和感を与えていることがあります。これらのNG行動は、お客様との間に無用な壁を作り、円滑なコミュニケーションを阻害するだけでなく、あなたのプロフェッショナルとしての評価を下げてしまうことにもつながりかねません。

言葉遣いの誤りは、一度お客様に不快感を与えてしまうと、それを払拭するのは非常に困難です。お客様は、あなたの言葉遣いから、あなたの仕事の質や、会社全体のレベルを判断しているものです。だからこそ、自分の言葉遣いを客観的に見つめ直し、無意識のNG行動を特定し、改善していくことが、あなたのビジネススキル向上に不可欠となります。お客様に「この人は信頼できる」「丁寧な対応をしてくれる」と感じてもらうためには、正しい言葉遣いを習得することが、何よりも重要なのです。

このセクションでは、無意識に使ってしまっている言葉遣いのNG行動として、二重敬語が招く不自然さと違和感、身内への敬称や若者言葉のビジネスでの危険性、そして「〜になります」「〜の方」といった誤った使い方の三つに焦点を当て、それぞれがなぜ問題なのか、そしてどのように改善できるのかを具体的に解説します。これらのポイントを理解し、意識的に改善することで、あなたの言葉遣いは格段に洗練され、お客様に好印象を与えることができるようになるはずです。それでは、まず二重敬語が招く不自然さと違和感について見ていきましょう。

二重敬語が招く不自然さと違和感

敬語を一生懸命使おうとするあまり、かえって不自然で誤った表現になってしまうのが「二重敬語」です。二重敬語とは、同じ意味を持つ敬語表現を重ねて使ってしまうことで、過剰な敬意表現となり、相手に違和感を与えてしまう現象を指します。お客様が「おっしゃられました」という言葉を聞いたとき、「何かおかしいな」と感じる人も少なくないでしょう。これは、料理にたくさんの調味料を入れすぎた結果、本来の味が分からなくなってしまうようなものです。丁寧さの度が過ぎて、かえって不自然になってしまうのです。

二重敬語は、決して相手への「失礼」というわけではありませんが、教養がない、あるいは敬語を正しく理解していないという印象を与えてしまう可能性があります。特に、ビジネスマナーに詳しいお客様や、言葉遣いに敏感な方であればあるほど、その不自然さに気づき、あなたのプロフェッショナルとしての評価を低く見てしまうかもしれません。これは、ビジネスの場において、あなたの信用を損ねる原因となるでしょう。

二重敬語の代表的な例とその改善策を見ていきましょう。

「おっしゃられる」
- 「おっしゃる」自体が「言う」の尊敬語です。これにさらに尊敬の助動詞「〜られる」を付けると二重敬語になります。
- NG例：「お客様がそのようにおっしゃられました。」
- OK例：「お客様がそのようにおっしゃいました。」

「ご覧になられる」
- 「ご覧になる」自体が「見る」の尊敬語です。これに「〜られる」を付けると二重敬語になります。
- NG例：「資料をご覧になられましたでしょうか。」
- OK例：「資料をご覧になりましたでしょうか。」

「お召し上がりになられる」
- 「召し上がる」自体が「食べる」「飲む」の尊敬語です。これに「お〜になる」と「〜られる」が重なっています。
- NG例：「お飲み物をお召し上がりになられますか。」
- OK例：「お飲み物を召し上がりますか。」

「お帰りになられる」
- 「お帰りになる」が既に尊敬語です。これに「〜られる」を付けると二重敬語になります。
- NG例：「お客様がそろそろお帰りになられます。」
- OK例：「お客様がそろそろお帰りになります。」

具体例を挙げます。あなたがお客様との電話で、製品の取扱説明書を確認してほしいと伝えたとします。お客様が「もう見たよ」と返答した際に、あなたが「ありがとうございます。もうご覧になられましたでしょうか」と尋ねてしまうと、これは二重敬語です。正しくは「ありがとうございます。もうご覧になりましたでしょうか」と表現すべきです。

二重敬語を避けるためには、一つの動作に対して、尊敬語なら尊敬語、謙譲語なら謙譲語を一つだけ使うことを意識しましょう。迷った場合は、よりシンプルな丁寧語に置き換えることも一つの方法です。例えば、「おっしゃられる」よりも「おっしゃいます」の方が、より自然で適切な丁寧語となります。過剰な丁寧さは、かえって不自然さを招き、お客様に違和感を与えてしまうことを忘れないでください。この二重敬語の落とし穴を避けることで、あなたの言葉遣いはより洗練されたものになるでしょう。そして、次に注意すべきは、ビジネスの場で不適切に使われがちな「敬語の乱れ」です。

身内への敬称や若者言葉のビジネスでの危険性

ビジネスの電話応対では、お客様や取引先に対する「敬意」を示すことが最重要です。その中で、多くの人が無意識にやってしまいがちなNG行動の一つが、「身内への敬称」の使用や、「若者言葉」が混じってしまうことです。これらは、お客様に非常に不快な印象を与え、あなたのプロフェッショナルとしての信頼性を大きく損ねる危険性があります。これは、TPO（時と場所、場合）をわきまえずに、フォーマルな場でカジュアルな服装をしてしまうようなものです。相手は「この人は場をわきまえていないな」と感じるでしょう。

1. 身内への敬称の誤用:

ビジネスの場では、お客様や取引先など社外の方に対して、自社の社員や上司を指す際に、原則として敬称（〜さん、〜様）をつけません。これは、社内では目上の人でも、社外の人から見れば「身内」であり、身内を敬うことはしない、というビジネスの常識です。

NG例：「〇〇部長様はいらっしゃいますか。」（社外のお客様に対し）
OK例：「部長の山田でございます。」「山田はただ今席を外しております。」

同様に、社外の方に対して自分の上司や同僚を呼ぶ際に、「〜さん」と呼ぶのも不適切です。

NG例：「山田さんが対応いたします。」（社外のお客様に対し）
OK例：「山田が対応いたします。」

これは、「身内はへりくだって表現する」という謙譲語の考え方にも通じるものです。お客様を立てるために、自社の人間は敬称をつけずに表現します。

2. 若者言葉のビジネスでの危険性:

現代の日常会話では、「〜っす」「了解です」「マジで」「普通に」といった若者言葉が広く使われています。しかし、これらの言葉をビジネス電話で使ってしまうと、お客様に以下のようなネガティブな印象を与えてしまいます。

未熟さや不真面目さ: お客様は「この人はまだ社会人としての自覚が足りないな」「真面目に仕事をしていないのでは」と感じるかもしれません。
常識の欠如: ビジネスにおけるTPOをわきまえていないと見なされ、教養がない、あるいはビジネス常識がないという印象を与えてしまいます。
不快感や不信感: 世代や価値観によっては、これらの言葉遣いに強い不快感を抱くお客様もいます。それが原因で、あなたの話を聞く耳を持たなくなってしまう可能性も否定できません。

NG例：「〇〇の件、了解っす。」「マジで助かります。」
OK例：「〇〇の件、承知いたしました。」「大変助かります。」

具体例を挙げます。あなたがお客様に電話で何かを承諾する際、「はい、了解っす」と返答してしまったとします。お客様は「この会社の新人は、言葉遣いがなっていないな」と感じ、あなたの会社の印象まで悪くしてしまうかもしれません。そうではなく、「はい、承知いたしました」と簡潔に、かつ丁寧に伝えるべきです。

身内への敬称の誤用や若者言葉の混入は、無意識のうちにやってしまいがちなNG行動ですが、お客様に与える影響は非常に大きいものです。常に「相手への敬意」と「ビジネスシーンのTPO」を意識し、プロフェッショナルな言葉遣いを心がけましょう。日常会話とビジネス会話のスイッチを意識的に切り替える習慣をつけることが、あなたの信頼性を高める上で不可欠です。そして、次に注意すべきは、「です・ます」調以外の、意外と知られていない間違いです。

「〜になります」「〜の方」の誤った使い方

多くの人が、丁寧さを意識するあまりに、無意識のうちに使ってしまっている「です・ます」調以外の意外な間違いがあります。その代表例が「〜になります」と「〜の方」という表現の誤用です。これらは、一見すると丁寧に見えるかもしれませんが、本来の言葉の意味を理解せずに使うと、不自然さや違和感をお客様に与え、あなたのプロフェッショナルな印象を損ねてしまう可能性があります。まるで、料理に使うべきでない食材を、見た目が似ているからという理由で使ってしまい、味が台無しになってしまうようなものです。

1. 「〜になります」の誤用:

「〜になります」は、「変化」や「結果」を表す言葉であり、本来は「〇〇が△△に変化する」「〇〇を経て△△という結果になる」といった文脈で使われるのが正しい用法です。しかし、多くの人が「〜です」「〜でございます」と表現すべき場面で、単に丁寧さを表すために「〜になります」を使ってしまう誤用が非常に多く見られます。

NG例：「こちらが担当の山田になります。」（山田さんが何か別のものから変化したわけではない）
OK例：「こちらが担当の山田でございます。」「こちらが担当の山田です。」

NG例：「料金は3,000円になります。」（料金が変化したわけではない）
OK例：「料金は3,000円でございます。」「料金は3,000円です。」

NG例：「お電話は10時までになります。」（時間が変化するわけではない）
OK例：「お電話は10時まででございます。」「お電話は10時までです。」

ただし、変化の過程を表す場合は正しく使えます。

OK例：「こちらで加工することで、完成品になります。」
OK例：「この道を行くと、駅になります。」

2. 「〜の方」の不必要な使用:

「〜の方」は、方向や選択肢、あるいは漠然とした範囲を示す際に使われるべき言葉ですが、これも無意味に付け足される誤用が非常に多く見られます。多くの場合は「〜の方」をつけない方が、より簡潔で自然な日本語になります。

NG例：「私の方で対応させていただきます。」
OK例：「私が対応させていただきます。」

NG例：「お電話の方、ありがとうございます。」
OK例：「お電話ありがとうございます。」

NG例：「コーヒーの方でよろしいでしょうか。」（選択肢を示す場合でも、不要な場合が多い）
OK例：「コーヒーでよろしいでしょうか。」

具体例を挙げます。お客様から製品の在庫について問い合わせがあり、あなたが「はい、在庫はございます。料金は5,000円になります」と答えてしまったとします。お客様は「になります」という言葉に、無意識のうちに不自然さを感じるかもしれません。正しくは「はい、在庫はございます。料金は5,000円でございます」と伝えるべきです。また、お客様に資料送付を提案する際、「私の方で資料を送らせていただきます」と言うよりも、「私が資料を送らせていただきます」の方が、より簡潔で明確な印象を与えます。

これらの誤用は、日常会話ではあまり気にならないかもしれませんが、ビジネスシーンでは相手に違和感を与えたり、稚拙な印象を与えたりする可能性があります。常に「より自然で、より簡潔な表現は何か」を意識することが、敬語の落とし穴を回避し、洗練された言葉遣いを身につけるための鍵となるでしょう。

会話中にやってしまいがちな聞き方・話し方のNG

電話応対において、お客様や取引先に好印象を与えるためには、最初の挨拶や言葉遣いだけでなく、会話中の「聞き方」や「話し方」も非常に重要です。たとえ、正しい敬語を使っていても、相手の話をきちんと聞いていなかったり、自分の声が聞き取りにくかったりすれば、コミュニケーションはスムーズに進みません。それどころか、相手に不快感を与え、あなたのプロフェッショナルな印象を大きく損ねてしまう可能性があります。これは、たとえ素晴らしい内容のプレゼンテーションであっても、発表者がボソボソと話したり、聴衆の反応を全く見ていなかったりすれば、その価値が半減してしまうのと似ています。お客様は、あなたの話の「内容」だけでなく、「聞き方」や「話し方」からも、あなたの誠実さや熱意を感じ取っているものです。

多くの人が無意識のうちにやってしまいがちな会話中のNG行動は、お客様への配慮が欠けている、あるいはコミュニケーションスキルが未熟であると受け取られてしまうことにつながります。例えば、お客様が一生懸命に状況を説明しているのに、あなたが全く相槌を打たなければ、お客様は「私の話を聞いているのだろうか」「本当に理解しているのだろうか」といった不安を抱くでしょう。そうすると、お客様は話す意欲を失い、問題解決へと進むための重要な情報提供をためらってしまうかもしれません。このような状況は、ビジネス上の機会損失にもつながりかねないのです。

会話中のNG行動を改善することは、あなたのコミュニケーション能力を総合的に向上させ、お客様からの信頼を獲得し、ひいてはビジネスの成果を上げる上で非常に重要な意味を持ちます。お客様が「この人になら安心して話せる」「この会社はしっかりと話を聞いてくれる」と感じてくれれば、それはあなたの営業成果や、顧客満足度の向上に直結するでしょう。だからこそ、自分の聞き方や話し方を客観的に見つめ直し、無意識のNG行動を特定し、改善していくことが大切なのです。

このセクションでは、会話中にやってしまいがちな聞き方・話し方のNG行動として、相槌の不足と不適切なタイミング、聞き取りにくい声のトーンとスピード、そして相手の話を遮る無作法な習慣という三つに焦点を当て、それぞれがお客様にどのような印象を与えるのか、そしてどのように改善できるのかを具体的に解説します。これらのポイントを理解し、意識的に改善することで、あなたの電話応対は格段に洗練され、お客様に好印象を与えることができるようになるはずです。それでは、まず相槌の不足と不適切なタイミングについて見ていきましょう。

相槌の不足と不適切なタイミング

電話応対において、「相槌」は会話を円滑に進めるための重要な非言語的（電話では音声的）コミュニケーションです。お客様が話している際に、あなたが適度な相槌を打つことで、「あなたの話を聞いていますよ」「内容を理解しようとしていますよ」というメッセージを伝えることができます。しかし、この相槌が不足していたり、不適切なタイミングで打たれたりすると、お客様に大きな不快感を与え、あなたの真摯な姿勢が伝わらなくなる可能性があります。これは、あなたが熱心に話しているのに、相手が全く反応しなかったり、逆に話の途中で突然「はいはい」と遮ったりするようなものです。お客様は「ちゃんと聞いていないな」と感じるでしょう。

相槌の不足と不適切なタイミングがもたらす問題は以下の通りです。

聞いているのか不安にさせる: お客様が話している間、あなたが全く相槌を打たなければ、お客様は「本当に電話が繋がっているのだろうか」「話を聞いてくれているのだろうか」といった不安を感じます。これは、沈黙が長すぎる場合と同じように、お客様を不安にさせる大きな要因となります。
話す意欲を削ぐ: お客様は、自分の話に反応がないと、「話しても無駄だ」「理解してもらえない」と感じ、話す意欲を失ってしまうかもしれません。その結果、問題解決に必要な重要な情報が聞き出せなくなる可能性もあります。
不適切なタイミングでの相槌: お客様がまだ話している途中で「はい、はい」と相槌を連発したり、話の内容が理解できていないのに相槌を打ったりすると、お客様は「適当に聞いているな」「早く話を終わらせたいのかな」といった印象を抱き、不快感を与えてしまいます。特に、お客様が感情的になっている場面では、不適切な相槌がさらに怒りを増幅させる可能性もあります。

改善するためのコツは以下の通りです。

お客様の話を最後まで聞く姿勢: まずは、お客様が話し終えるのを待つことを意識しましょう。お客様の言葉を遮らず、最後まで耳を傾けることが、適切な相槌を打つための第一歩です。
適度な間隔で「聞いている」ことを示す: お客様が話している間、適度な間隔で「はい」「さようでございますか」「なるほど」といった相槌を打ちましょう。これにより、お客様はあなたの声から、あなたが真剣に話を聞いていることを感じ取ることができます。ただし、連発は避け、あくまで自然なリズムを心がけましょう。
共感を示す相槌: お客様が感情的になっている場合は、「さぞお困りのことと存じます」「それは大変でしたね」といった共感を示す言葉を、適切なタイミングで挟むことで、お客様の感情を受け止めていることを示します。
復唱確認を相槌の代わりに活用: 話の区切りで、お客様の言ったことを簡潔に復唱し、「〜でよろしかったでしょうか」と確認することも、相槌の代わりとして有効です。これにより、正確な情報把握と、話を聞いていることの両方を示すことができます。

具体例を挙げます。お客様が製品の不具合について、少し早口で状況を説明しているとします。あなたが全く相槌を打たなければ、お客様は「聞こえているのか？」と不安になり、話を止めてしまうかもしれません。そうではなく、お客様が区切りをつけたところで「はい」「さようでございますか」と短く相槌を打ち、お客様が「電源が入らないんだ」と話したら、「なるほど、電源が入らないのですね」と復唱確認を挟むことで、お客様は「ちゃんと聞いてもらえている」と安心し、さらに詳しく話してくれるでしょう。

このように、相槌の不足や不適切なタイミングは、お客様に不快感を与え、コミュニケーションを阻害するNG行動です。お客様への配慮を忘れず、適切なタイミングで相槌を打つことで、お客様との信頼関係を深め、スムーズな会話を維持できるでしょう。そして、次に注意すべきは、あなたの「声」が与える印象です。

聞き取りにくい声のトーンとスピード

電話応対において、お客様はあなたの姿を見ることはできません。そのため、あなたの「声」が、お客様に与える印象のすべてとなります。もし、声のトーンが暗かったり、小さすぎたり、あるいは話すスピードが速すぎたり遅すぎたりすれば、お客様はあなたの話を聞き取りにくく感じ、ストレスを抱えるでしょう。これは、あなたが映画を観ている時に、役者の声がボソボソと聞き取りにくかったり、字幕と話すスピードが合っていなかったりするようなものです。せっかくの内容が頭に入ってこず、集中力が途切れてしまいます。

聞き取りにくい声のトーンとスピードがもたらす問題は以下の通りです。

不快感とストレス: お客様は、声が聞き取りにくいと、何度も聞き返す必要が生じ、不快感やストレスを感じます。これは、あなたの印象だけでなく、会社の印象まで悪くしてしまう可能性があります。
不信感: 声が小さかったり、ぼそぼそと話したりすると、自信がないように聞こえ、お客様に不信感を与えてしまうかもしれません。お客様は、頼りない相手に重要な用件を話すことに抵抗を感じるでしょう。
情報伝達の不正確さ: 話すスピードが速すぎると、お客様が情報を処理しきれず、聞き漏らしや誤解が生じるリスクが高まります。逆に、遅すぎると、お客様は話のテンポが悪いと感じ、いらいらしてしまうかもしれません。重要な情報が正確に伝わらないことは、ビジネス上のトラブルに直結する可能性があります。
無関心な印象: 抑揚がなく、一本調子で話すと、お客様は「この人は私の話に興味がないのかな」「事務的に処理されているな」といった無関心な印象を抱くかもしれません。

改善するためのコツは以下の通りです。

ワントーン明るく、笑顔を意識する: 電話をかける前や受話器を取る前に、一度笑顔を作ってみましょう。口角を上げるだけでも、声のトーンは自然と明るくなります。明るい声は、相手にポジティブで親しみやすい印象を与え、話を聞く体制へと促します。
適切な声のボリューム: お客様が聞き取りやすい適切な音量で話しましょう。大きすぎると圧迫感を与え、小さすぎると聞き取りにくくなります。ヘッドセットを使用している場合は、マイクの位置や音量設定も確認しましょう。
はっきりと、滑舌良く: 一音一音をはっきりと発音し、滑舌良く話すことを意識しましょう。特に、会社名やお客様の名前、数字など、重要な情報はより丁寧に発音してください。
ややゆっくりめのスピードで話す: お客様が情報を処理しやすいように、普段よりもややゆっくりめのスピードで話すことを意識しましょう。特に、専門用語や複雑な内容を伝える際は、よりゆっくりと話す配慮が大切です。
適度な抑揚と間: 一本調子で話すのではなく、適度な抑揚をつけることで、あなたの話にリズムが生まれ、お客様の興味を引きつけることができます。重要なポイントでは少し間を取ったり、声のトーンを変えたりすることで、強調したいメッセージを効果的に伝えられます。

具体例を挙げます。あなたがお客様に新製品のメリットを電話で説明しているとします。もしあなたが早口で、抑揚なく機能を羅列してしまえば、お客様は退屈に感じ、話を聞き続けるモチベーションを失うかもしれません。そうではなく、笑顔を意識した明るい声で、ややゆっくりめに、そして「この機能は、御社の〇〇という課題を解決します」といった重要なポイントでは少し抑揚をつけて話すことで、お客様はあなたの話を集中して聞いてくれるでしょう。

このように、聞き取りにくい声のトーンとスピードは、お客様に不快感を与え、あなたの印象を損ねる大きなNG行動です。常に、お客様が「聞き取りやすい」と感じる話し方を心がけることで、あなたの電話応対は格段に向上し、お客様からの信頼を獲得できるでしょう。そして、次に注意すべきは、相手の話を遮る無作法な習慣です。

相手の話を遮る無作法な習慣

電話応対中に、お客様が話している最中に、あなたが口を挟んでしまったり、質問を投げかけてしまったりする「相手の話を遮る」行為は、非常に無作法であり、お客様に大きな不快感を与えてしまうNG行動です。お客様は、自分の話を聞いてもらいたい、理解してもらいたいと思って電話をかけてきています。その話を途中で遮られると、お客様は「聞く気がないのか」「早く話を終わらせたいのか」と感じ、尊重されていないと感じるでしょう。これは、あなたが友人との会話で、話の途中で何度も口を挟まれ、結局何を話したかったのか分からなくなってしまうようなものです。相手は話す意欲を失ってしまいます。

相手の話を遮る無作法な習慣がもたらす問題は以下の通りです。

不快感とストレス: お客様は、話を遮られることで、不快感やストレスを感じます。特に、感情的になっているお客様であれば、さらに怒りを増幅させてしまう可能性もあります。
不信感: 話を遮る行為は、「相手の話を聞かない」という姿勢の表れです。これにより、お客様はあなたに対して不信感を抱き、あなたの話を聞き入れにくくなるでしょう。
情報伝達の阻害: お客様が伝えたい重要な情報や、問題の本質が、遮られることで伝えきれず、あなたが正確な情報を把握できなくなるリスクが高まります。これにより、誤った解決策を提示してしまったり、問題解決が遅れたりする可能性があります。
プロ意識の欠如: 相手の話を遮る行為は、ビジネスにおける基本的なエチケットに反し、プロ意識が低いと見なされることがあります。

改善するためのコツは以下の通りです。

お客様が話し終えるのを待つ: 最も基本的なことですが、お客様が話し終えるのを辛抱強く待ちましょう。お客様が話したいことを全て吐き出せる時間と空間を提供することが、円滑なコミュニケーションの第一歩です。
適度な相槌で聞いていることを示す: お客様が話している間、途中で遮らず、「はい」「さようでございますか」「なるほど」といった相槌を適度に打つことで、話を聞いていることを示しましょう。これにより、お客様は安心して話を進めることができます。
質問は話の区切りで: 質問したいことがあっても、お客様が話している最中は我慢し、話の区切りを待ってから質問しましょう。その際も、「恐れ入りますが、一点お伺いしてもよろしいでしょうか」といったクッション言葉を添えることで、丁寧な印象を与えられます。
メモを取りながら聞く: お客様が話している間に、伝えたいことをメモに書き留めておきましょう。これにより、話の途中で忘れてしまうことを防ぎ、お客様の話が終わってから、落ち着いて質問や返答ができます。

具体例を挙げます。お客様が製品の不具合について、少し興奮しながら状況を説明しているとします。あなたが「それは違うんじゃないか」と感じても、すぐに口を挟まず、お客様が「それでね、電源が全く入らなくなってしまったんだ」と話し終えるのを待ちます。お客様が話し終えたら、あなたはまず「さようでございますか、電源が入らないのですね。それは大変お困りのことと存じます」と共感を示し、その上で「恐れ入りますが、一点確認させていただけますでしょうか」と質問を切り出すことで、お客様は不快感なく、あなたの話に耳を傾けてくれるでしょう。

このように、相手の話を遮る無作法な習慣は、お客様に不快感を与え、コミュニケーションを阻害する大きなNG行動です。お客様への敬意を忘れず、最後まで耳を傾ける姿勢を徹底することで、お客様との信頼関係を深め、スムーズな会話を維持できるでしょう。

複雑な対応で露呈するマナー違反

電話応対は、お客様からの単純な問い合わせだけでなく、時には「取り次ぎ」や「伝言」、「保留」といった、複数のステップを伴う「複雑な対応」を求められることがあります。このような状況こそ、あなたの真の電話マナーが露呈しやすい場面と言えるでしょう。基本的な電話の受け方や話し方は問題なくても、これらの複雑な対応において不適切な行動を取ってしまうと、お客様に大きなストレスや不快感を与え、あなたのプロフェッショナルな印象、ひいては会社の信頼を損ねてしまう可能性があります。まるで、料理の腕は確かでも、食材の扱い方や下準備が雑だと、最終的な料理の質が落ちてしまうようなものです。細やかな配慮が求められる局面では、その細部が全体の評価を左右します。

複雑な対応におけるマナー違反は、お客様に「この会社は情報連携ができていない」「対応が不親切だ」といったネガティブな印象を与えかねません。例えば、お客様が担当者と話したいのに、何の断りもなく保留にされ、長い時間待たされたり、あるいは別の担当者に代わった途端、また最初から用件を説明させられたりすれば、お客様は時間と労力を無駄にしたと感じ、不満が募るでしょう。そうすると、お客様はあなたの会社との今後の取引に消極的になるだけでなく、ネガティブな口コミを広めてしまう可能性も否定できません。これは、企業の評判にも直結する重大な問題です。

このようなマナー違反は、多くの場合、電話応対者が「お客様の立場に立つ」という視点を欠いていることから生じます。電話をかけるお客様は、スムーズな解決や、効率的な情報共有を期待しています。その期待に応えるためには、電話応対者が、お客様が感じるであろう不安やストレスを想像し、それを軽減するための行動を意識的に取ることが求められます。例えば、伝言メモ一つとっても、担当者が後で困らないよう、必要な情報を漏れなく、分かりやすくまとめる工夫が必要です。これは、自分本位の対応ではなく、お客様への最大限の配慮を示すことにつながります。

このセクションでは、複雑な対応で露呈しやすいマナー違反として、断りなく保留する行為が与えるストレス、情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎの弊害、そして伝言メモの不備が招くトラブルという三つに焦点を当て、それぞれがなぜ問題なのか、そしてどのように改善できるのかを具体的に解説します。これらのポイントを理解し、実践することで、あなたはどんな複雑な電話応対でもスマートに対応し、お客様からの信頼を獲得できるようになるはずです。それでは、まず断りなく保留する行為が与えるストレスについて見ていきましょう。

断りなく保留する行為が与えるストレス

電話応対中に、お客様から担当者への取り次ぎを求められたり、確認事項のために少し時間を要したりする場合、一時的に電話を「保留」にすることがあります。しかし、この保留の仕方を誤ると、お客様に大きなストレスや不快感を与えてしまうNG行動となります。最も多い間違いは、お客様に何の断りもなく、いきなり保留ボタンを押してしまうことです。お客様は、突然会話が途切れたり、音楽が流れ始めたりすると、「電話が切れたのではないか」「放置されているのではないか」といった不安や不信感を抱くでしょう。これは、あなたがお店で商品を選んでいる時に、店員が何の言葉もなく急にいなくなってしまうようなものです。お客様は「どうしたのだろう」と戸惑い、不快に感じるでしょう。

断りなく保留する行為が与えるストレスは、以下のような形で表れます。

不安感と不信感: 突然の沈黙や保留音は、お客様に電話が切れたのではないかという不安や、対応が不適切であるという不信感を与えます。これにより、お客様はあなたの会社に対する信頼を損ねる可能性があります。
時間の無駄: お客様は、保留中に何が起こっているのか分からず、ただひたすら待つことになります。これは、お客様の貴重な時間を無駄にすることであり、お客様は不満を抱くでしょう。特に、保留時間が長くなると、その不満は増大します。
プロ意識の欠如: お客様に一言もなく保留にする行為は、基本的なビジネスマナーを欠いていると見なされ、プロ意識が低いという印象を与えてしまいます。

改善するためのコツは以下の通りです。

保留にする前に必ず理由と了承を得る: お客様に「少々お待ちいただけますでしょうか」「担当者に代わりますので、このまま少々お待ちください」といったように、保留にする旨とその理由を明確に伝え、お客様の了承を得てから保留にしましょう。
- 例：「恐れ入りますが、担当の〇〇におつなぎいたしますので、このまま少々お待ちいただけますでしょうか。」
- 例：「ただ今、お調べいたしますので、恐縮ですが少々お待ちいただけますでしょうか。」
お客様は、何のために待つのかが分かれば、安心して待つことができます。

保留時間はおおよそ1分以内: 保留時間は、長くても1分以内が目安とされています。もし1分を超えそうな場合は、一度保留を解除し、「お待たせしており申し訳ございません。もう少々お時間をいただけますでしょうか」と、お客様に状況を伝える心配りをしましょう。これにより、お客様は「放置されていない」という安心感を抱くことができます。
保留中の音量にも配慮する: 保留音のボリュームが大きすぎないか、不快な音楽が流れていないかなど、保留中の音にも配慮しましょう。

具体例を挙げます。お客様から「〇〇の件で、経理部の佐藤さんにつないでほしい」と電話があったとします。あなたがすぐに保留ボタンを押して佐藤さんを探し始めたら、お客様は「何も言わずに切られたのか」と不安になるかもしれません。そうではなく、「はい、佐藤ですね。恐れ入りますが、ただ今佐藤は他の電話に出ておりますので、このまま少々お待ちいただけますでしょうか」と伝えてから保留にすることで、お客様は安心して待ってくれるでしょう。そして、佐藤さんがすぐに出られそうにない場合は、「お待たせしており申し訳ございません。佐藤はただ今電話中でして、もう少しお時間を頂戴できますでしょうか」と、一度保留を解除して状況を伝えることで、お客様への配慮を示すことができます。

このように、断りなく保留する行為は、お客様に大きなストレスを与え、不信感を生むNG行動です。常に、お客様への配慮を忘れず、丁寧な言葉で状況を伝えることで、スムーズな電話応対を実現できるでしょう。そして、次に注意すべきは、情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎの弊害です。

情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎの弊害

電話を受けたあなたが、お客様の用件をろくに聞かず、あるいは必要な情報を伝えずに、いきなり「担当者へおつなぎします」と電話を転送してしまう行為は、「丸投げ」取り次ぎと呼ばれ、お客様に非常に大きなストレスと不満を与えてしまうNG行動です。お客様は、電話が転送された先の担当者に対して、また一から用件を説明し直さなければならないため、時間と労力を無駄にしたと感じるでしょう。これは、あなたがお店で店員に質問したのに、何の引継ぎもなく別の店員に代わられ、また同じ質問から始めなければならないようなものです。お客様は「話が通じていない」「連携ができていない」と感じ、不信感を抱くはずです。

情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎがもたらす弊害は以下の通りです。

お客様の不満とストレス: 同じ話を繰り返すことは、お客様にとって大きな負担とストレスです。お客様は、不必要な手間をかけさせられたと感じ、会社全体への不満を募らせるでしょう。
時間の浪費と非効率: お客様の時間だけでなく、転送先の担当者の時間も無駄にしてしまいます。担当者は、改めて用件を聞き出す必要があるため、迅速な対応ができません。これにより、業務全体の効率が低下します。
会社の信頼性の低下: お客様は、あなたの会社の社員間で情報共有ができていないと感じ、会社全体への信頼性を損ねるでしょう。特に、複数の部署や担当者が関わる複雑な用件の場合、情報が断片的にしか伝わらないことで、問題解決が遅れる可能性もあります。
「たらい回し」の印象: お客様は、自分の用件を理解してもらえず、部署間をたらい回しにされているような印象を受けます。これにより、お客様は「顧客を大切にしない会社だ」と感じ、二度と連絡したくないと思うかもしれません。

改善するためのコツは以下の通りです。

お客様の用件をしっかり聞き取る: まずは、あなたがお客様の用件を最後までしっかりと聞き取り、把握することに努めましょう。必要であれば、メモを取りながら、具体的な情報を引き出す質問も行います。
引き継ぐ担当者に簡潔に情報を伝える: 電話を転送する前に、内線などで引き継ぐ担当者に、お客様の会社名、氏名、そして用件の概要を簡潔に伝えましょう。
- 例：（内線で）「〇〇さん、□□株式会社の△△様から、製品の不具合についてお電話です。エラーコードは〜と伺っています。」
これにより、受け手側の担当者は、電話に出た瞬間に状況を把握し、スムーズに会話を始められます。

お客様へ引き継ぎの旨を伝える: お客様にも「担当の〇〇におつなぎいたします」と伝えることで、電話がスムーズに引き継がれていることを明確にしましょう。

具体例を挙げます。お客様から「先日届いた請求書の内容が間違っている」と電話があったとします。あなたが経理部ではないため、「経理につなぎます」とだけ言って転送してしまったら、お客様は経理担当者にまた一から請求書の内容を説明しなければなりません。そうではなく、まずお客様から請求書番号や具体的な間違いの内容を聞き取り、メモに記録します。その上で、経理部の担当者に「〇〇さん、□□株式会社の△△様から、請求書番号〇〇の件で、金額に誤りがあるとのことです」と簡潔に伝えてから転送することで、お客様はスムーズに経理担当者と話を進めることができ、不満を感じることはないでしょう。

このように、情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎは、お客様に大きな不満と不信感を与えるNG行動です。常に、お客様の立場に立ち、スムーズな情報連携を心がけることで、あなたのプロフェッショナルな対応力を示し、会社の信頼性を高めることができるでしょう。そして、この情報共有の質は、伝言メモの不備とも深く関連しています。

伝言メモの不備が招くトラブル

担当者が不在の場合や、あなたがその場で回答できない用件の電話を受けた際、お客様からのメッセージを正確に担当者へ伝えるための「伝言メモ」は、非常に重要な役割を果たします。しかし、この伝言メモに不備があったり、必要な情報が欠けていたりすると、お客様との間で大きなトラブルを招く原因となるNG行動です。お客様は、自分の用件がきちんと伝わることを期待しています。もし、伝言が曖昧だったり、連絡先が間違っていたりすれば、担当者が適切な対応を取れず、お客様は「話が通じない」と感じ、不満を募らせるでしょう。これは、医師が患者のカルテに重要な情報を書き漏らしてしまい、次の担当医が誤った診断を下してしまうようなものです。命に関わることと同様に、ビジネスでも情報の正確性は不可欠です。

伝言メモの不備が招くトラブルは以下の通りです。

対応の遅延と機会損失: 伝言メモに連絡先がなかったり、用件が不明瞭だったりすると、担当者がお客様に折り返し連絡したり、対応を始めたりするまでに時間がかかります。これにより、ビジネスチャンスを逃したり、お客様の問い合わせに対する迅速な解決ができなかったりする可能性があります。
お客様の不満と再度の手間: お客様は、担当者から連絡が来なかったり、折り返し連絡があったにもかかわらず、また一から用件を説明させられたりすると、不満を抱き、あなたの会社に対する信頼を損ねるでしょう。お客様に「二度手間」をかけさせることは、最も避けたい事態です。
誤解やトラブルの発生: 伝言が不正確だったり、重要な情報が欠落していたりすると、担当者がお客様の用件を誤解し、間違った対応をしてしまうリスクがあります。これが原因で、お客様との間にさらなるトラブルが発生する可能性も否定できません。特に、金額や日付、製品名などの誤記は致命的なミスにつながりかねません。
社内連携の悪化: 伝言メモの不備は、担当者と電話応対者の間の情報連携の質が低いことを示します。これにより、社内での協力体制にひびが入ったり、業務効率が低下したりする原因にもなります。

改善するためのコツは以下の通りです。

5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識する: 伝言メモには、お客様の会社名、氏名、連絡先、用件、電話があった日時、そしてお客様が何を望んでいるか（折り返し希望、資料送付希望など）を、必ず明確に記載しましょう。
- 例：「〇月〇日〇時〇分、〇〇株式会社の△△様（TEL:XXXX-XXXX）より、担当の□□へ、先日送付した請求書の内容確認のため、折り返し連絡希望。」

重要な情報は復唱確認する: お客様から聞いた情報、特に数字や固有名詞は、必ず復唱してお客様に確認しましょう。これにより、聞き間違いを防ぎ、正確な情報を確保できます。
緊急度や重要度を明示する: もしお客様が「急ぎで」と伝えていたり、内容が緊急性を要したりする場合は、メモの目立つ場所に「至急」などと記載し、担当者に優先して対応してもらえるよう促しましょう。
誰がメモを取ったかを記載する: メモの最後に、あなたがメモを取ったことを示す氏名を記載することで、後で不明な点があった場合に誰に確認すれば良いかが明確になります。

具体例を挙げます。お客様から「昨日届いた製品の初期不良について、担当の山田さんから折り返しがほしい」と電話があったとします。あなたがメモに「製品不良、山田さんから折り返し」とだけ書いておけば、担当者は「どの製品か」「不良の内容は何か」「お客様の連絡先は」といった情報が分からず、改めてお客様に連絡して一から聞き出す手間が発生します。そうではなく、お客様の会社名、氏名、連絡先、製品の型番、不具合の具体的な状況（例：電源が入らない）、そしてお客様が「急ぎで」と言っていたことまで、すべてメモに詳細に記録し、山田担当者に渡すことで、山田担当者はすぐに適切な対応を取ることができるでしょう。

このように、伝言メモの不備は、お客様との間に大きなトラブルを招くNG行動です。常に、担当者が困らないよう、お客様の視点に立って、漏れなく正確な情報を提供することを心がけましょう。この丁寧な伝言メモの作成が、お客様からの信頼を築き、会社の業務を円滑に進める上で不可欠なのです。

電話の終わりに気をつけたい最後のNG行動

電話応対は、お客様との会話が始まった瞬間から、受話器を置く最後の瞬間まで、あなたのプロフェッショナルな姿勢が問われるものです。しかし、多くの人が、用件が終わったことに安心してしまい、電話を終える際の「最後の行動」において、無意識のうちに失礼にあたるNG行動を取ってしまうことがあります。たとえ、会話の途中でどれほど丁寧な言葉遣いをし、お客様に配慮した対応ができていたとしても、電話の切り方が雑だったり、最後の確認を怠ったりすれば、それまでの良い印象を台無しにしてしまうかもしれません。これは、一流のレストランで、最後の会計時に店員がぶっきらぼうな態度を取ったら、お客様は「せっかくの食事が台無しだ」と感じるのと似ています。最後の瞬間まで気を抜かないことが、お客様に最高の印象を残す上で不可欠なのです。

電話の終わりにやってしまいがちなNG行動は、お客様に「この人は、用件が終わればどうでもいいのか」「きちんと最後まで対応してくれないのか」といった不満や不信感を与えてしまう可能性があります。お客様は、電話を切る最後の瞬間まで、あなたが自分を尊重しているかどうかを感じ取っているものです。曖昧な返答で電話を終えてしまえば、お客様は「結局どうなったのだろう」という不安を抱き、再び連絡してくる手間をかけさせてしまうかもしれません。そうすると、お客様は「非効率だ」「不親切だ」と感じ、会社全体への評価を下げてしまうことにもつながりかねません。これは、ビジネス上の機会損失にもつながる重要な問題です。

特に、クレーム対応など、感情的なやり取りがあった後の電話の終わり方は、お客様の心証を大きく左右します。お客様がまだ不満を抱えているかもしれない状況で、あなたがすぐに電話を切ってしまったり、クールダウンを怠ったりすれば、お客様の怒りを再燃させてしまう危険性もあります。だからこそ、電話を終える際の行動には、細心の注意とお客様への配慮が求められるのです。最後の最後まで、お客様への誠実な姿勢を貫くことで、あなたはプロフェッショナルとしての評価を確実に高め、お客様との良好な関係を維持できるでしょう。

このセクションでは、電話の終わりに気をつけたい最後のNG行動として、相手より先に電話を切ってしまう失礼、曖昧な返答や確認不足が残す不安、そして感情的な対応後にクールダウンを怠る影響という三つに焦点を当て、それぞれがなぜ問題なのか、そしてどのように改善できるのかを具体的に解説します。これらのポイントを理解し、意識的に改善することで、あなたの電話応対は最後の瞬間まで完璧となり、お客様に最高の印象を残せるようになるはずです。それでは、まず相手より先に電話を切ってしまう失礼について見ていきましょう。

相手より先に電話を切ってしまう失礼

電話応対の最後において、お客様や目上の人、あるいは取引先より先にあなたが電話を切ってしまう行為は、非常に大きな「失礼」にあたるNG行動です。これは、あなたが対面で話している相手に、何の断りもなく背を向けて立ち去ってしまうようなものです。相手は「話を途中で切り上げられた」「軽視された」と感じ、強い不快感を抱くでしょう。特に、お客様や目上の方に対しては、最後まで敬意を示すことが求められます。電話が終了したとあなたが判断しても、相手にはまだ伝えたいことや、確認したいことがあるかもしれません。それを尊重せずに先に電話を切ってしまうことは、お客様への配慮を欠く行為と言わざるを得ません。

相手より先に電話を切ってしまうことの失礼は、以下のような形で表れます。

敬意の欠如: 目上の方やお客様に対し、先に電話を切ることは、敬意を払っていないという印象を与えます。特に、日本のビジネス文化では、立場が下の者が目上の者より先に動くことは失礼とされます。
一方的な印象: お客様がまだ何か話そうとしているのに、あなたが一方的に会話を終了させてしまうと、お客様は「話を聞いてもらえなかった」と感じ、不満を抱くでしょう。
不快感と不信感: 軽率に電話を切ってしまうことで、お客様に不快感を与え、あなたのプロ意識や会社に対する不信感につながる可能性があります。一度抱かれた不信感は、払拭するのが困難です。
情報の取りこぼし: お客様が最後に伝えようとしていた重要な情報や、質問を取りこぼしてしまうリスクもあります。これにより、後で改めてお客様から連絡をいただく手間をかけさせてしまうことにもつながりかねません。

改善するためのコツは以下の通りです。

感謝の言葉と終了の挨拶を伝える: 会話が終了し、用件が全て終わったことを確認したら、まず「本日はありがとうございました」「お電話ありがとうございました」と感謝の言葉を伝えましょう。その上で、「失礼いたします」「それでは、失礼いたします」と、電話を終える旨を丁寧に伝えます。
相手が電話を切るのを待つ: お客様や目上の方が電話を切る音が聞こえてから、静かに受話器を置くのが丁寧な切り方です。お客様が受話器を置くタイミングが分からない場合は、数秒間待ってみましょう。
静かに受話器を置く: 電話を切る際、ガチャンと音を立てて切ってしまうと、お客様に不快感を与えます。静かに、そっと受話器を置くことを心がけましょう。スマートフォンであれば、通話終了ボタンを静かに押します。

具体例を挙げます。あなたがお客様との商談の電話を終え、「では、検討させていただきます」とお客様が言った後に、あなたがすぐに「ありがとうございました」と言って電話を切ってしまったとします。お客様はまだ何か言いたかったのに、言えずに不満を感じるかもしれません。そうではなく、「本日はお時間をいただき、誠にありがとうございました。失礼いたします」と伝え、お客様が電話を切るのを待ってから、静かに受話器を置くことで、お客様は「最後まで丁寧に対応してくれた」という良い印象を抱き、あなたのプロ意識を評価してくれるでしょう。

このように、相手より先に電話を切ってしまう行為は、お客様に大きな失礼と不快感を与えるNG行動です。電話の最後の一瞬までお客様への敬意と配慮を忘れず、丁寧な対応を心がけることが、あなたのプロフェッショナルな印象を維持するために不可欠です。そして、次に注意すべきは、会話の終わりに残りがちな曖昧な返答や確認不足です。

曖昧な返答や確認不足が残す不安

電話応対において、お客様との会話の最後に「曖昧な返答」をしたり、「確認不足」のまま電話を終えてしまったりすることは、お客様に大きな不安を残し、再度の連絡を促してしまうNG行動です。お客様は、電話を通じて自分の問題が解決したのか、次に何が起こるのかを明確に知りたいと望んでいます。その期待に対して、あなたが「たぶんそうなると思います」「担当に伝えておきますね」といった曖昧な言葉で済ませてしまえば、お客様は「本当に対応してくれるのか」「話が通じているのか」と不信感を抱くでしょう。これは、あなたがお店で商品を購入した際に、「たぶん届くと思います」とだけ言われるようなものです。お客様は不安を感じ、何度も確認の連絡を入れることになるでしょう。

曖昧な返答や確認不足が残す不安は、以下のような形で表れます。

お客様の不安と不信感: お客様は、自分の用件が解決したのか、次に何が起こるのかが明確でないため、不安を感じます。この不安は、会社全体への不信感へとつながり、今後の関係性に悪影響を及ぼす可能性があります。
再度の連絡の手間: 曖昧な返答や確認不足が原因で、お客様は「念のため」と、再度連絡してくる手間をかけさせられることになります。これは、お客様の貴重な時間を無駄にするだけでなく、あなたの業務負担も増やすことにつながります。
情報伝達のミス: 確認不足のまま電話を終えてしまうと、お客様との間で認識のズレが生じ、後で大きなトラブルに発展するリスクがあります。例えば、納期や金額などの重要な情報が曖昧なままだと、後で大きな損失につながりかねません。
責任感の欠如: 不明確な返答は、あなたが自分の言葉に責任を持っていないという印象を与え、プロ意識が低いと見なされることがあります。

改善するためのコツは以下の通りです。

結論と今後のアクションを明確に伝える: 会話の最後に、お客様への返答の結論と、あなたが（あるいは担当者が）次にどのようなアクションを取るのかを明確に伝えましょう。
- 例：「つきましては、本日中に改めてメールにて詳細をご連絡いたします。」
- 例：「〇〇の件、承知いたしました。来週中には〇〇様にご確認のご連絡を差し上げます。」
これにより、お客様は次に何を期待できるのかが明確になり、安心して電話を終えられます。

重要事項は復唱確認する: 契約内容、金額、日時、担当者名、お客様の連絡先など、重要な情報については、電話を終える前に必ず復唱確認を行い、お客様に「間違いございませんでしょうか」と尋ねましょう。
- 例：「それでは、〇〇の件、来週の△曜日に改めてご連絡ということで間違いございませんでしょうか。」

お客様からの確認を促す: 「他に何かご不明な点はございませんでしょうか」「これで〇〇様のご疑問は解消されましたでしょうか」といった形で、お客様からの確認を促すことで、お客様がまだ抱えている不安や疑問を引き出すことができます。

具体例を挙げます。お客様から「昨日送った資料、届いていますか」と電話があったとします。あなたが「はい、届いていると思います」と曖昧に答えたり、あるいは「山田に伝えておきますね」とだけ言ってしまったりすれば、お客様は「本当に見てくれるのか」「ちゃんと届いているのか」という不安を感じ、後日改めて連絡してくるかもしれません。そうではなく、「はい、〇〇様から頂戴いたしました資料、確かに拝受いたしました。担当の山田が確認し、来週中には改めてご連絡差し上げるかと存じます。念のため、お伝え漏れはございませんでしょうか」と、明確な返答と今後の見通し、そしてお客様への確認を伝えることで、お客様は安心して電話を終えることができます。

このように、曖昧な返答や確認不足は、お客様に不安を残し、再度の連絡を促してしまうNG行動です。電話の最後の一瞬まで、お客様への誠実な姿勢と明確な情報伝達を心がけることで、あなたのプロフェッショナルな対応力を示し、お客様からの信頼を獲得できるでしょう。そして、最後に、感情的な対応後にクールダウンを怠る影響について見ていきましょう。

感情的な対応後にクールダウンを怠る影響

クレーム対応など、お客様が感情的になった電話応対は、あなた自身の心にも大きな負担がかかるものです。お客様からの厳しい言葉や、高ぶった感情を受け止めることで、あなた自身もストレスを感じ、感情的になってしまうことがあります。このような感情的なやり取りがあった後、適切に「クールダウン」を怠ってしまうと、その後の業務や、他の電話応対に悪影響を及ぼしてしまうNG行動です。まるで、激しい運動をした後にクールダウンを怠ると、体に疲労が残り、次の日に響いてしまうのと似ています。精神的な疲労も同様に、適切に対処しなければ、後遺症を残してしまうかもしれません。

感情的な対応後にクールダウンを怠る影響は、以下のような形で表れます。

次の業務への影響: クールダウンを怠ると、感情的な状態が尾を引いてしまい、その後の業務に集中できなくなったり、ミスを誘発したりする可能性があります。特に、次の電話応対でも、前の電話でのイライラや不満が声のトーンや態度に出てしまい、別のお客様に不快感を与えてしまうことも考えられます。
精神的・肉体的な疲労の蓄積: 感情的なストレスを適切に処理できないと、精神的な疲労が蓄積し、やがて肉体的な不調につながることもあります。これは、長期的なキャリアにも悪影響を及ぼしかねません。
社内コミュニケーションへの影響: 感情的な状態が続くと、同僚や上司とのコミュニケーションにおいても、つい感情的になってしまったり、普段ならしないような発言をしてしまったりする可能性があります。これにより、社内での人間関係にひびが入ることも考えられます。
問題の再燃: クレーム対応後に、その感情的な余韻を引きずってしまうと、問題の根本的な原因分析や、再発防止策の検討がおろそかになる可能性があります。冷静な視点で振り返ることができなければ、同じようなトラブルを繰り返してしまうかもしれません。

改善するためのコツは以下の通りです。

物理的に「一区切り」つける: 電話を終えたら、まず深呼吸を数回行いましょう。可能であれば、席を立ち、少し歩いたり、窓を開けて外の空気を吸ったりするなど、物理的に状況から離れる時間を作ることも有効です。
感情を吐き出す場所を設ける: 信頼できる同僚や上司に、状況を簡潔に報告し、自分の感情を吐き出す時間を作りましょう。一人で抱え込まず、共有することで、精神的な負担が軽減されます。ただし、感情的な内容をSNSなどに書き込むのは避けましょう。
ネガティブな感情を客観視する: お客様の言葉が個人攻撃ではないと理解し、あくまで「問題」そのものに向けられた感情であると客観的に捉え直しましょう。メモに残した事実情報だけを見直し、感情的な部分を切り離して考える練習をすることも有効です。
リフレッシュする: 次の業務に入る前に、好きな音楽を聴いたり、短い休憩を取ったりするなど、自分なりのリフレッシュ方法で気分転換を図りましょう。これにより、気持ちを切り替えて、次の業務に集中できるようになります。
フィードバックを求める: クレーム対応の後に、上司や経験豊富な同僚に自分の対応についてフィードバックを求めることは、客観的な視点を得て、次への改善につなげる良い機会となります。

具体例を挙げます。あなたが感情的なクレーム電話を終えた直後、怒りや不満が残っていたとします。このまま次の電話応対に入ってしまえば、声のトーンが硬くなったり、ついイライラした態度が出てしまったりして、別のお客様に不快感を与えてしまうかもしれません。そうではなく、電話を終えたらまず深呼吸し、数分間席を外して気分転換。その後、同僚に「〇〇の件で、少し感情的な電話があったのですが、落ち着きました」と一言伝えることで、自分の感情を適切に処理し、次の業務へと気持ちを切り替えることができます。

このように、感情的な対応後にクールダウンを怠ることは、あなた自身と周囲に悪影響を及ぼすNG行動です。常に、自分の感情を適切に管理し、リフレッシュする習慣を持つことで、あなたはどんな状況でもプロフェッショナルとして落ち着いて対応できる力を養えるでしょう。

まとめ

本記事では、ビジネスにおける電話応対で多くの人が気づかずにやってしまいがちなNG行動と、それらを改善するための具体的な方法について詳しく解説してきました。電話応対は、お客様や取引先との大切な接点であり、あなたの声のトーンや言葉遣い、そして対応のタイミング一つが、あなたの印象、ひいては会社の印象の全てを決定づけることを深くご理解いただけたかと思います。無意識のNG行動が、お客様に不快感を与えたり、信頼を損ねたりする原因となることを明確にしました。

まず、電話応対の「最初の印象」を台無しにするNG行動として、3コール以上で出る遅さ、不明瞭な名乗り方、「もしもし」の多用が挙げられました。これらの行動は、お客様に不信感や不慣れな印象を与え、円滑なコミュニケーションを阻害する可能性があります。電話が鳴ったら迅速に応答し、会社名と名前を明確に名乗る習慣をつけることが、お客様に好印象を与える第一歩です。

次に、会話中に無意識に使ってしまいがちな「言葉遣いのNG」について深掘りしました。二重敬語が招く不自然さ、身内への敬称の誤用や若者言葉のビジネスでの危険性、そして「〜になります」「〜の方」といった誤った使い方を具体例と共に解説しました。これらの間違いは、お客様に違和感を与え、あなたのプロ意識を疑わせる原因となります。常に「相手への敬意」と「ビジネスシーンのTPO」を意識し、正しい言葉遣いを心がけることが重要です。

さらに、会話中の「聞き方・話し方のNG」にも焦点を当てました。相槌の不足や不適切なタイミング、聞き取りにくい声のトーンとスピード、そして相手の話を遮る無作法な習慣が、お客様にストレスや不快感を与えることを確認しました。お客様の話を真摯に傾聴し、明確で聞き取りやすい声で話すことで、お客様はあなたの誠実さを感じ、安心して話を進めてくれるでしょう。

また、取り次ぎや保留といった「複雑な対応で露呈するマナー違反」についても解説しました。断りなく保留する行為、情報共有なしの「丸投げ」取り次ぎ、そして伝言メモの不備が、お客様に大きなストレスを与え、会社の信頼を損ねる原因となります。お客様の立場に立ち、細やかな配慮と確実な情報共有を心がけることが、このような状況での対応の鍵です。

最後に、電話を終える際の「最後のNG行動」に注意することの重要性を強調しました。相手より先に電話を切ってしまう失礼、曖昧な返答や確認不足が残す不安、そして感情的な対応後にクールダウンを怠ることがもたらす影響について解説しました。電話の最後の一瞬までお客様への敬意を忘れず、明確な情報伝達と自己管理を行うことが、プロフェッショナルとしての評価を確固たるものにするでしょう。

これらのNG行動は、多くの場合、あなたが無意識のうちにやってしまっていることです。しかし、この事実を認識し、一つずつ改善していくことで、あなたの電話応対スキルは劇的に向上します。完璧な電話応対は、お客様からの信頼を獲得し、あなたのビジネスパーソンとしての市場価値を高め、ひいては会社の成長に貢献するための強力な武器となるでしょう。今日から、一つでも多くのNG行動を改善し、自信を持って電話応対に臨んでください。あなたの意識的な改善が、お客様と会社、双方にとってのより良い未来を築くことにつながるはずです。