新人教育において、電話マナーは早い段階で身につけたいスキルです。
近年は、メールやチャット、オンライン会議が普及しています。
しかし、企業活動において電話対応が不要になったわけではありません。
取引先からの問い合わせ。
顧客からの相談。
社内での急ぎの確認。
こうした場面では、今も電話が使われています。
特に新人社員にとって、電話対応は緊張しやすい業務です。
相手の顔が見えない状態で、会話を進める必要があるからです。
電話では、次のようなことを同時に意識します。
- 言葉遣い
- 声のトーン
- 相手の名前や用件の聞き取り
- 担当者への取り次ぎ
- メモと復唱確認
慣れていないうちは、電話が鳴るだけで焦ってしまうこともあります。
しかし、電話対応は会社の印象を左右する大切な窓口業務です。
新人社員が電話を受けた場合でも、相手から見れば会社の一員です。
第一声が暗い。
敬語が不自然。
取り次ぎが不正確。
折り返しの伝言が漏れる。
こうした対応があると、会社全体の信頼に影響する可能性があります。
そのため、企業研修では電話マナー講座を取り入れ、基本から実践まで段階的に教えることが大切です。
本記事では、企業研修におすすめの電話マナー講座について解説します。
新人教育で押さえるべき基本、つまずきやすいポイント、現場で定着させる方法を紹介します。
企業研修でまず教えるべき電話対応の基本
企業研修で電話マナーを教える際は、まず基本の型を身につけることが大切です。
新人社員は、社会人としての言葉遣いに慣れていない場合があります。
また、社内外の関係性もまだ十分に理解できていません。
そのため、いきなり応用対応を求めるのではなく、基本の流れを練習する必要があります。
第一声は会社の印象を決める
最初に教えるべきなのは、電話に出るときの第一声です。
電話対応では、最初の数秒で相手に与える印象が決まります。
明るく、聞き取りやすい声で名乗ることが基本です。
たとえば、次のような言い方です。
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」
声が小さいと、自信がない印象になります。
早口になると、相手が聞き取りにくくなります。
研修では、実際に声に出して練習することが効果的です。
声の大きさ、スピード、明るさを確認しましょう。
電話はできるだけ早めに出る
電話に出るタイミングも重要です。
一般的には、できるだけ3コール以内に出ることが望ましいです。
もし出るまでに時間がかかった場合は、一言添えます。
「大変お待たせいたしました」
この一言があるだけで、相手への配慮が伝わります。
電話対応では、こうした小さな言葉が印象を左右します。
研修では、フレーズとして覚えさせると実践しやすくなります。
よく使う敬語は型で覚える
新人社員は、日常的な表現をそのまま使ってしまうことがあります。
たとえば、次のような表現です。
- 了解しました
- わかりました
- すみません
- ちょっと待ってください
社外の相手に使う場合は、より丁寧な表現に変える必要があります。
悪い例
「了解しました。担当に伝えます」
「すみません、今いません」
「ちょっと待ってください」
良い例
「承知いたしました。担当に申し伝えます」
「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております」
「恐れ入ります。少々お待ちいただけますでしょうか」
敬語を難しく考えすぎる必要はありません。
よく使う言い回しを、型として覚えることが大切です。
メモと復唱でミスを防ぐ
電話対応では、メモの取り方も重要です。
相手の話を聞いていると、内容を覚えたつもりになりがちです。
しかし、通話後に細かい情報が抜けることがあります。
電話メモでは、次の項目を確認します。
- 相手の会社名
- 氏名
- 電話番号
- 用件
- 担当者名
- 折り返しの必要性
- 希望日時
特に、電話番号や日時は聞き間違いが起こりやすい部分です。
そのため、必ず復唱します。
「確認のため、復唱させていただきます」
この一言を添えれば、確認も自然に行えます。
復唱は失礼ではありません。
正確に対応するための大切なマナーです。
実務ケース：取引先から担当者宛に電話が来た場合
たとえば、取引先から次のような電話が来たとします。
「株式会社Aの田中です。営業部の佐藤様はいらっしゃいますか」
この場合、新人社員はまず相手の情報を確認します。
「株式会社Aの田中様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。佐藤におつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」
ここで大切なのは、相手の会社名と名前を復唱することです。
その後、保留にして担当者へ取り次ぎます。
社外の相手に対しては、社内の人に「さん」を付けません。
「佐藤さんにおつなぎします」ではなく、「佐藤におつなぎします」と伝えます。
新人がつまずきやすい電話マナーのポイント
新人社員が電話対応でつまずく理由は、マナーを知らないからだけではありません。
電話が鳴った瞬間に緊張し、普段ならできることができなくなる場合があります。
そのため、研修では失敗しやすい場面を事前に想定することが大切です。
名前や会社名を聞き取れない
新人がよく困るのが、相手の会社名や氏名を聞き取れない場面です。
電話では音声だけで情報を受け取ります。
聞き慣れない会社名や珍しい名前は、一度で聞き取れないことがあります。
このとき、聞き返すことを失礼だと思う新人もいます。
しかし、聞き間違えたまま取り次ぐほうが問題です。
悪い例
「たぶん株式会社〇〇の方からです」
「名前は少し聞き取れませんでした」
「急ぎっぽいです」
良い例
「恐れ入りますが、もう一度会社名をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「お名前の漢字を確認してもよろしいでしょうか」
「念のため、お電話番号を復唱させていただきます」
聞き返しは、正確に対応するための行動です。
研修では、聞き返す練習も必ず入れるとよいでしょう。
担当者が不在のときに焦ってしまう
担当者が不在のときも、新人がつまずきやすい場面です。
「何と答えればよいかわからない」
「戻り時間を聞かれて困る」
「折り返しが必要か判断できない」
このような不安が生まれやすくなります。
基本フレーズは次のとおりです。
「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております。戻り次第、折り返しご連絡するよう申し伝えましょうか」
戻り時間がわからない場合は、曖昧に答えないことが大切です。
「何時に戻るかわかりません」だけでは、冷たい印象になります。
次のように伝えると丁寧です。
「申し訳ございません。戻り時間が確認できておりません。よろしければ、折り返しご連絡するよう申し伝えます」
実務ケース：クレームに近い電話を受けた場合
新人が特に焦りやすいのが、相手が不満を持っている電話です。
たとえば、顧客から次のように言われたとします。
「昨日問い合わせたのに、まだ返事が来ていません」
この場合、すぐに言い訳をしてはいけません。
まずは相手の不満を受け止めます。
「ご連絡が遅くなり、申し訳ございません。確認のうえ、担当者より折り返しご連絡いたします」
大切なのは、次の3点です。
- まず謝意を伝える
- その場で勝手に判断しない
- 担当者へ正確に共有する
新人が詳細を把握していない場合、無理に回答する必要はありません。
確認して折り返す判断も、立派な対応です。
保留が長くなる場合は一度戻る
確認に時間がかかる場合、相手を長く待たせてはいけません。
保留が長くなると、相手は不安になります。
「放置されている」と感じる可能性もあります。
目安として、保留が長くなりそうなときは一度電話に戻ります。
「お待たせして申し訳ございません。確認に少々お時間をいただいております」
さらに時間がかかる場合は、折り返しを提案します。
「確認にお時間をいただくため、折り返しご連絡してもよろしいでしょうか」
この判断ができると、電話対応の印象は大きく変わります。
電話を切るタイミングにも注意する
電話の終え方にもマナーがあります。
基本的には、相手が電話を切ったことを確認してから通話を終了します。
急いで切ると、冷たい印象を与える場合があります。
最後は、次のように締めると丁寧です。
「お電話ありがとうございました。失礼いたします」
最後まで落ち着いて対応することで、印象よく通話を終えられます。
電話マナーを現場で定着させる研修の進め方
電話マナー講座では、知識を伝えるだけでは不十分です。
大切なのは、現場で使える状態まで定着させることです。
頭で理解していても、実際の電話では緊張するからです。
自然に言葉が出るように、実践形式で練習する必要があります。
場面ごとの基本フレーズを共有する
まずは、場面ごとの基本フレーズを整理します。
新人社員は、「何を言えばよいかわからない」と不安を感じます。
そのため、使える表現を事前に渡しておくと安心です。
用意しておきたいフレーズは、次のような場面です。
- 電話に出るとき
- 担当者へ取り次ぐとき
- 担当者が不在のとき
- 折り返しを受けるとき
- 聞き返すとき
- 保留にするとき
- 通話を終えるとき
フレーズ集は、電話機の近くに置いておくと便利です。
新人が迷ったときに、すぐ確認できます。
ロールプレイングで実践力を高める
電話対応は、声に出して練習することが重要です。
講義で学ぶだけでは、実際の電話で言葉が出ないことがあります。
そのため、ロールプレイングを取り入れます。
役割は、次のように分けると効果的です。
- 受電役
- 相手役
- 観察役
想定する場面は、実務に近いものにします。
たとえば、次のようなケースです。
1つ目は、取引先から担当者宛に電話が来るケースです。
会社名、氏名、担当者名を聞き取り、正しく取り次ぎます。
2つ目は、担当者が不在のケースです。
折り返しの有無、連絡先、用件を確認します。
3つ目は、顧客から急ぎの問い合わせが来るケースです。
その場で回答できない場合、確認して折り返す流れを練習します。
フィードバックは具体的に行う
ロールプレイング後は、必ずフィードバックを行います。
このとき、できていない点だけを指摘してはいけません。
新人社員は、電話対応に不安を感じていることが多いからです。
まずは、良かった点を具体的に伝えます。
「声が聞き取りやすかった」
「復唱ができていた」
「落ち着いて保留を案内できていた」
そのうえで、改善点を伝えます。
「会社名の復唱を入れると、さらに正確になります」
「保留前に一言添えると、より丁寧です」
「折り返しの電話番号を確認すると安心です」
良い点と改善点をセットで伝えると、新人も受け止めやすくなります。
パターン比較：定着しやすい研修と定着しにくい研修
電話マナー研修には、定着しやすい進め方とそうでない進め方があります。
定着しにくい研修
- 講義だけで終わる
- 敬語の説明だけを行う
- 失敗例を共有しない
- 現場で使うフレーズがない
- 研修後の振り返りがない
この場合、知識は得られても実践につながりにくくなります。
定着しやすい研修
- 実際に声に出して練習する
- 現場で起こるケースを扱う
- 良い例と悪い例を比較する
- 電話メモの型を使う
- 研修後も振り返りを行う
電話対応は、繰り返し練習するほど安定します。
研修は一度で終わらせず、現場で見直すことが大切です。
研修後に現場で意識したいこと
電話マナーは、研修だけで完璧になるものではありません。
現場で実際に対応しながら、少しずつ身につけていくものです。
そのため、研修後の環境づくりも重要です。
チェックリストを用意する
新人が安心して対応できるように、チェックリストを用意します。
たとえば、電話メモには次の項目を入れます。
- 相手の会社名
- 氏名
- 連絡先
- 用件
- 担当者名
- 折り返しの有無
- 対応期限
電話機の近くに置いておけば、聞き漏れを防ぎやすくなります。
先輩社員が見本を見せる
新人は、先輩社員の電話対応からも多くを学びます。
そのため、職場全体で丁寧な電話対応を意識することが大切です。
研修内容と現場の対応が違うと、新人は混乱してしまいます。
上司や先輩が見本となることで、研修内容は定着しやすくなります。
困った事例を共有する
新人が実際に困った電話対応は、振り返りの材料になります。
「会社名が聞き取れなかった」
「折り返しの確認を忘れた」
「保留が長くなってしまった」
こうした事例を責めるのではなく、改善に活かします。
次に同じ場面が来たとき、どう行動すればよいかを確認します。
この積み重ねが、実務で使える電話対応力につながります。
まとめ：電話マナー講座は新人の自信と企業の信頼を育てる
電話マナー講座は、新人教育において重要な研修です。
電話対応は、会社の窓口として相手と接する場面です。
新人社員であっても、相手からは会社の一員として見られます。
そのため、第一声、敬語、メモ、復唱、取り次ぎといった基本を早い段階で教えることが大切です。
また、新人がつまずきやすい場面も事前に練習しておく必要があります。
会社名や氏名の聞き取り。
担当者不在時の対応。
保留が長くなる場合の判断。
クレームに近い電話の受け方。
こうした実務場面を想定することで、現場で慌てにくくなります。
電話マナーを定着させるには、講義だけでは不十分です。
ロールプレイング、フィードバック、チェックリストを組み合わせることが効果的です。
新人教育で取り組むべき行動は、次の3点です。
- 基本フレーズを用意し、声に出して練習する
- 実務に近いケースでロールプレイングを行う
- 研修後もチェックリストと振り返りで定着させる
電話対応に自信が持てるようになると、新人社員は落ち着いて社外対応ができます。
企業にとっても、社員一人ひとりの電話対応力が高まることで、顧客や取引先からの信頼向上につながります。
電話マナー講座は、単なるビジネスマナー研修ではありません。
新人の不安を減らし、会社の信頼を守るための大切な取り組みです。
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